Коллеги, мы уже писали о том, насколько важно репетитору, занимающемуся с ребенком, правильно выстраивать отношения с клиентами (обычно это родители ученика). Наши предыдущие публикации Лайфхаки для репетитора. Как строить отношения с клиентом. Наши советы. (repetitor.ru) и Как репетитору строить отношения с клиентом. Советы репетиторам. (repetitor.ru) продолжает статья Павла Александровича Рябчикова. Ему есть, чем поделиться с менее опытными коллегами: он не только успешный преподаватель информатики, но и автор канала в Дзене, где в фокус внимания регулярно попадают вопросы отношения репетитора и клиентом. Его анкета на нашем сайте здесь.
Павел Рябчиков
репетитор по информатике
Наши ученики редко оказываются совершеннолетними, дееспособными людьми, которые добровольно и самостоятельно решили обучаться, оплачивать занятия, без напоминаний выполнять домашние задания. Большинство учеников – даже самых лучших – это граждане, которые, согласно российскому законодательству, ещё не обладают полной дееспособностью. Не они являются нашими клиентами. Наши клиенты – их родители, которые ставят нам задачу, с которыми мы ведём диалог о будущей судьбе ученика, от которых получаем оплату, даже если они доверяют этот важный процесс своим детям.
Было бы ошибкой полагать, что общаться с родителями нужно минимально. Наоборот, у родителей должна быть самая полная и объективная информация о ходе занятий. Другое дело, как и в каком объёме предоставлять родителям эти сведения, а также, у кого должен быть приоритет, то есть, кто должен больше говорить, а кто – слушать и делать выводы.
Коммуникация с родителями ученика начинается со знакомства
Это важный и волнующий момент. Я предпочитаю поговорить и с будущим учеником, и с его родителями по видеосвязи. Перед тем, как спрашивать о чем-либо ученика и родителей, оставляю место для маневра – предупреждаю, что мои вопросы могут показаться бестактными, смешными и глупыми, но на самом деле это далеко не так.
Один ученик, когда я выяснял уровень его подготовки, нахмурился и грозно вопросил – а чего это вы меня допрашиваете? Я среагировал ещё более грозно, тон сменил с делового на строгий и просто осадил парня, сказав, что не допрашиваю, а выясняю уровень его подготовки, и что пока, кроме амбиций и невоспитанности, ничего не обнаружил. Обороты были тут же сбавлены, разговор вернулся в деловое русло.
После того, как всё, что может сказать ученик, выяснено, просим его оставить нас наедине с родителями для обсуждения организационных вопросов и обсуждаем с ними цели, расписание занятий, предпочитаемый способ переписки.
Помните, что, обращаясь к вам, родители не получают вас в безраздельное пользование
Поэтому вежливо, но твёрдо оговариваем: никаких длительных телефонных разговоров и упражнений в эпистолярном жанре. У вас могут быть и занятия с другими учениками, и личные дела, и что угодно, да и зачем, извините, нужна эта трата времени? А она вполне возможна, более того, почти наверняка будет регулярной, если родители, к примеру, хотят при помощи детей воплотить свои нереализованные мечты и «вырастить гения». Не стоит доводить до того, что из-за неуёмности ваших визави вам придётся с ними расстаться и добавить их в чёрный список.
Решите, как бы вам хотелось отправлять родителям сведения об успехах их ребенка. Я отображаю всю необходимую информацию в Гугл-таблице – план и тематика уроков, результаты занятия, домашняя работа (что задано, выполнено или не выполнено), информация об опозданиях, прогулах и поведении ученика. На самом деле это пишется достаточно быстро, перечислять дольше. Доступ к таблице даю родителям, ссылку присылаю мессенджером, иногда – электронной почтой. Способ простой и универсальный. Вы можете использовать то, что удобно лично вам. Заметьте, не родителям, а вам. Это сигнал родителям о том, что вами и вашими методами не следует пренебрегать.
Об обратной связи говорим, не дожидаясь вопроса о том, как она будет осуществляться
Чем подробнее вы о ней расскажете, тем меньше вопросов вам зададут – а вопросы порой бывают ну совсем уж неуместными. Например, «а можно ли нам будет заниматься с айпада на яхте, и какого мобильного провайдера Испании вы можете для этого порекомендовать?» Именно этот вопрос мне задали несколько лет назад. Я ответил, что нужно выбирать по эстетическим качествам логотипа, так как в море все провайдеры работают на уровне «обнять и плакать». Скорей всего, такие вопросы задаются, чтобы произвести впечатление. Не поощряйте попытки занять ваше время бесполезной коммуникацией.
Родители могут выразить желание делать видеозаписи ваших занятий. Это личное дело каждого, но я обычно возражаю. Такие просьбы обычно обосновываются тем, что родители хотят уберечь детей от чего-то нехорошего, что упоминается в уголовном кодексе. Я же в таком случае говорю – если вы мне не доверяете, то давайте расстанемся прямо сейчас, поскольку считаю такие подозрения в свой адрес крайне оскорбительными. Да-да, не нужно бояться напомнить о том, что вы тоже личность. Помимо этого, материал уроков – ваша интеллектуальная собственность, между прочим. Раз родители так оберегают права своих детей, то не забывайте, что у вас определённые права тоже есть. Могут ли родители гарантировать, что записи уроков не всплывут потом в соцсетях или на торрентах в виде самодельного видеокурса? Вот и я думаю, что не могут. И наоборот, вы можете предупредить родителей о том, что в вашей практике, К СОЖАЛЕНИЮ, бывали случаи, когда поведение ученика ВЫНУЖДАЛО вас делать видеозаписи уроков и отправлять их родителям. То есть, вы очень этого не хотели, но обстоятельства были настолько вопиюще неприемлемыми, что другого выхода просто не оставалось. Родители должны видеть в вас не только профессионала, но и человека, обладающего достоинством, ценящего своё и чужое время и здоровье.
А ещё я посоветую добавить немного бдительности. Возможно, на грани подозрительности
Если родители постоянно говорят об успехах своего ребёнка так, что вставить слово невозможно, то донести до них важную информацию будет трудно. Вежливо останавливайте оппонента и возвращайте разговор в нужное направление. Будьте внимательны и осторожны, если родители часто повторяют фразы типа «нет, он у нас умный», как будто вы или кто-то другой в этом сомневается. Бывает, что за этим кроется неожиданность в виде задержки развития, психологических или психиатрических проблем. Мягко и ненавязчиво поинтересуйтесь здоровьем будущего ученика. Важно знать, не будут ли занятия для него чересчур утомительными.
Постарайтесь сделать так, чтобы с родителей не снималась их доля ответственности за успех занятий
Случается, что родители считают, что их роль – только оплатить занятия, а вы уж с учеником как-нибудь сами разберётесь, над чем работать, делать ли домашнее задание и прочее. Тем самым они пытаются полностью переложить на вас ответственность за успех или неудачу ребёнка на экзамене и за текущую школьную успеваемость. По возможности это стоит упредить. При знакомстве оговариваем, как и когда будем связываться, более того, покажите, что для вас важно, чтобы контроль со стороны родителей был на должном уровне. Родители имеют право проигнорировать всё, к чему вы их призываете, но заблаговременно предупредить их об ответственности необходимо.
<
Не нужно переводить отношения родителями ученика из деловых в приятельские
Даже если вы взаимодействуете с родителями несколько лет, не стоит торопиться с этим. Лучше, чтобы родители не пересекали установленных границ. Иногда родители ученика из благодарных клиентов превращаются в назойливых фамильярных соседей, которых очень трудно выгнать из личного пространства, а вернуться к деловым отношениям с ними и вовсе невозможно. Клиент – это не только источник денег за вашу работу с конкретным учеником. Это еще мостик к другим потенциальным клиентам. Пусть лучше вас будут рекомендовать как хорошего репетитора, чьи услуги стоят недёшево, но подготовка, которую он даёт, весьма высокого уровня. Будет гораздо хуже, если о вас будут говорить, как о своём в доску человеке, с которым можно договориться о скидке и бесплатных занятиях.
Финансовая сторона отношений с родителями ученика тоже полна животрепещущих вопросов
Если своевременная оплата занятий не оговорена и не закреплена документально, родители иногда забывают переводить деньги. Ещё хуже, когда они поручают эту работу самим же детям: ученики ещё реже бывают ответственными. Поэтому при знакомстве не стесняйтесь спросить, как и кем будет производиться оплата. Если деньги будет переводить родитель, мягко предложите, чтобы занятия начинались после получения вами средств, объясните, что гораздо удобнее работать по предоплатной системе – кстати, многие родители сами это предлагают. В случае же, если оплату будет производить ученик, то работать нужно исключительно по предоплате, так как ученики – народ несовершеннолетний, ограниченно дееспособный и имеющий право многое не знать, а также не имеющий право многое делать. Иначе говоря, родители должны уяснить, что финансовый вопрос на самом деле важен, и что вам не очень нравится напоминать, что ваш труд должен быть оплачен вовремя. Почему-то абонементы в фитнес-центры, туристические путёвки, учёбу на коммерческих отделениях учебных заведений люди оплачивают заранее. А чем в данном случае отличаются услуги репетитора? Правильно, ничем. Очень помогают в этих случаях такие фразы как:
· Нам лучше работать по предоплате (именно НАМ – вам, ученикам и родителям)
· Утром деньги – вечером стулья (да, клише из книг и фильмов очень хорошо воспринимаются)
· Вам будет спокойнее, если все вопросы будут улажены до начала занятий (дежурная, ни о чём не говорящая фраза, из которой можно сделать очень много выводов, на самом-то деле).
И так далее.
Иногда менее опытные коллеги спрашивают меня, удобно ли принимать подарки от учеников и их родителей. Да, такое тоже бывает, я даже удивляюсь, насколько часто. Явление не заурядное, но и не исключительное. Лично я считаю, что финансовые отношения не должны выходить за рамки своевременной и оговоренной оплаты занятий. Кроме того, можем ли мы быть уверенными, что подарок не является попыткой подкупа, пусть наивного и неуклюжего, – в расчёте на то, что вы подготовите ребенка лучше, чем сделаете это, не получив подарка (заметьте, именно на вас здесь возлагается ответственность). Пусть подарком будет старание ученика и высокий результат на экзамене.
Правда, знаю случаи, когда подарок оказался уместным. Например, одна моя коллега получила от благодарных родителей ученика на свой день рождения путёвку в Кению. Она мечтала побывать там чуть ли не с детства, в доверительном разговоре с учеником поделилась этой мечтой, ни на что не намекая. А ученик запомнил. После того, как парень с блеском проявил себя на олимпиаде и поступил в университет, родители приняли осознанное решение отблагодарить репетитора и преподнесли такой вот сюрприз. Расстались полностью довольные друг другом. Но это, повторюсь, скорее, исключение, чем правило. Взрослый человек прекрасно понимает, что лучший подарок он сделает себе сам. Просто для этого нужно поработать.
Хорошей вам – всем нам! – работы, толковых и отзывчивых учеников и понимающих родителей.
С уважением,
Рябчиков Павел Александрович,
онлайн-репетитор по информатике.
Комментарии:
Комментировать