Главная Блог Репетиторы, их ученики и сайт repetitor.ru

Лайфхаки для репетитора. Как строить отношения с клиентом.

28.01.2020
Лайфхаки для репетитора. Как строить отношения с клиентом.

Анатолий Жислин

РЕПЕТИТОР.РУ

Уважаемый коллега-репетитор,

Если вы работаете уже давно и успешно, то, скорей, всего, знаете то, о чем пойдет речь. Тем не менее, в интересах ваших менее опытных товарищей по цеху просим вас прочитать и высказаться (под статьей есть форма для комментариев): вполне возможно, что вы знаете больше того, что мы предложили здесь. А если вы считаете нужным возразить против каких-то моментов, то и в этом случае форма для комментариев к вашим услугам.

С момента написания хрестоматийной картины В.Г.Перова "Приезд гувернантки в купеческий дом" минуло более полутора веков. В наши дни типичный клиент репетитора выглядит не так, как купец на картине, да и типичный репетитор сегодня уже не похож на робкую девушку, изображенную художником. Однако, ситуация не перестала быть типичной. Наверняка, многие репетиторы помнят смущение при первом знакомстве с первым в своей жизни клиентом… Каким принципам следовать, чтобы отношения с клиентом сложились не так, как предполагал, глядя на картину знаменитый критик В.В.Стасов ("Не трагедия покуда, но настоящий пролог к трагедии")? Возможно, десять советов, которые изложены в этой статье, помогут тем, кто только начал репетиторскую карьеру.

На нашей странице ВКонтакте недавно появились другие важные советы (их тоже десять, и их даже назвали заповедями – число десять явно способствовало этому). Там речь шла о том как строить работу с учеником. В этой статье иное – о том, как строить отношения с клиентом. Клиент и ученик – не всегда одно и то же. Клиент – тот, кто платит деньги, ученик – тот, с кем репетитор занимается. Если ученик взрослый, он часто бывает одновременно и клиентом, если ученик – ребенок, то обычно клиент – мама, папа, или кто-то из других близких взрослых (бывают и исключения, когда школьник сам находит репетитора и договаривается о занятиях, или наоборот: о занятиях со студентом договаривается кто-то из родителей).

Итак, обсуждаем, как строить и поддерживать отношения именно с клиентом.

1. Для установления первого контакта нужно позвонить клиенту. Что говорить при первом разговоре.

Действуйте именно так, как сказано выше: позвоните клиенту. В момент, когда вы приняли заказ, наш робот посылает клиенту SMS и письмо по E-mail, в котором напоминает еще раз ссылку на вашу анкету,обещает, что вы вскоре позвоните, и просит быть внимательным к телефонным звонкам. Клиент получит ваши контактные данные только потом, от вас, так что бесполезно просто ждать, когда клиент с вами свяжется. Не откладывайте звонок, но, конечно же, не нужно звонить ночью (здравый смысл вам в помощь). Если дозвониться не получается, продолжайте попытки с разумной интенсивностью, но подключите SMS, WhatsApp, E-mail. Сообщите, что звонили, но не дозвонились, попросите связаться. Поясните, что вы репетитор с сайта Repetitor.ru.

Если связь не устанавливается и прошло уже 72 часа после получения контактных данных, сообщите администратору: напишите письмо на support@epetitor.ru, сообщите номер проблемного запроса и коротко опишите предпринятые попытки установления связи (нет необходимости присылать скриншоты, мы верим преподавателям, достаточно просто указать, когда и как пытались связаться). Администратор постарается помочь. Помните п. 9 Правил: если занятия начать не удалось, то срок для обращения за возвратом списанной комиссии – неделя, но до истечения этого срока вы можете продлевать его с учетом реальной ситуации. Учтите, что обещание клиента приступить к занятиям в определенный день, не является гарантией того, что все так и произойдет, поэтому в таких случаях лучше подстраховаться и продлить срок возврата комиссии.

Дозвонившись до клиента, поясните, что ваш звонок связан с его заказом на сайте Repetitor.ru, внятно назовите вашу фамилию, имя, отчество (память клиентов бывает переполнена впечатлениями от разных анкет, так что назвать свое имя будет не лишним). Убедитесь, что клиент помнит ваши условия и все детали вашего предложения (клиент должен был увидеть это по присланной ему ссылке на вашу анкету), а заодно дайте понять, что вы помните то, о чем клиент писал в запросе.

Вы можете договориться с клиентом о дальнейшем поддержании связи другими способами (не по телефону), но начинать нужно именно так.

2. Как выглядеть при первой встрече.

Это особенно важно, если предстоит очное знакомство, но и при первой встрече в Скайпе это тоже существенно. Здесь все достаточно просто: нужно выглядеть так, чтобы ваш вид не противоречил общепринятым представлениям о том, как может выглядеть преподаватель. Не нужно предъявлять слишком строгие требования к своему дресс-коду (например, если вы молодой человек, то не нужно одеваться в строгий черный костюм с белой рубашкой и галстуком в стиле «Телохранитель олигарха»), но и нельзя опускаться ниже некоторой планки: даже в жаркую погоду вряд ли будет правильно прийти на знакомство в шортах и шлепанцах. Драные джинсы, растянутый свитер – все это также не лучшие решения для первой встречи. Может быть, потом вы позволите себе больше свободы, но сейчас – «встречают по одежке».

3. Уточните цель занятий и оцените ее достижимость, честно оцените прогноз результата. Не предлагайте платных пробных занятий.

Это очень хороший способ начала разговора с клиентом - убедиться в том, что вы правильно поняли цель занятий и планируемый результат. Побеседуйте с учеником, постарайтесь понять шансы на достижение поставленной цели. Это важно. Придется многое учесть: текущий уровень ученика по вашему предмету, планируемую частоту и интенсивность занятий, мотивацию ученика. Такая беседа-консультация с учеником (иногда она включает в себя и некоторый тест) поможет вам понять разумность поставленной цели.

Озвучивая ваш прогноз, будьте честны. Бывают ситуации, когда клиент ставит заведомо невозможные цели: например, подготовить ученика на максимальный балл на ЕГЭ в ударный срок при капитальных пробелах в знаниях в текущий момент. Если так, то нужно честно высказать свои сомнения в достижимости цели. Конечно, может случиться, что клиент, услышав ваш пессимистический прогноз, пойдет искать кого-то менее добросовестного… В таком случае не сожалейте: во-первых, полезно «заботиться о душе» (заниматься с учеником, твердо зная, что результата не будет, вредно для вашего душевного здоровья, заработанные деньги не будут компенсацией этого вреда), а во-вторых, репутационные потери (возможно, и скандал с клиентом потом, когда занятия не увенчаются вожделенным максимальным баллом) будут большей неприятностью, чем упущенный заработок. Кстати, о заработке: этот заказ ведь не последний:)

4. Воздержитесь от оценок других преподавателей, работавших с вашим учеником ранее.

Это просто табу. Даже в тех случаях, если клиент рассказывает вам, каким плохим был ваш предшественник в занятиях с его ребенком и как теперь все стало хорошо с вами, держитесь твердо, скажите, что вам трудно согласиться или возразить.

5. Если вы занимаетесь с ребенком, поддерживайте регулярный контакт с родителями, посылайте отчеты о прогрессе.

Обязательно делайте это и в тех случаях, когда клиент не проявляет интереса к вашим отчетам. Даже если клиент не отвечает и вся переписка идет в одном направлении, все равно сохраните ее. Это может принести пользу в дальнейшем. Не забывайте в этих отчетах хвалить ребенка, если он того заслуживает.

6. Если цель занятий – подготовка к экзамену, то периодически обновляйте прогноз в отношении результата.

Мы уже говорили, что на самом старте нужно поделиться с клиентом вашим прогнозом. Необходимо периодически подтверждать или корректировать этот прогноз в ваших отчетах. Если прогноз ухудшается, это должно быть вовремя замечено клиентом. В таких случаях вы должны высказаться о возможных причинах и о необходимых мерах: например, может быть, имеет смысл увеличить продолжительность или частоту занятий. Разумеется, такие предложения должны делаться осмотрительно, чтобы не вызвать подозрения клиента относительно вашей корыстной заинтересованности. Чем понятнее будет вся ситуация клиенту, тем больше шансов на то, что он будет действовать в согласии с вами в интересах ученика.

7. Старайтесь упреждать панические настроения родителей в связи с предстоящим экзаменом.

Это очень серьезно. Бывает так, что родительская забота становится источником предэкзаменационной паники. В нашем блоге есть две большие публикации, посвященные этой проблеме. Порекомендуйте клиенту прочесть это и это, желательно заблаговременно. Кстати, все что там рассказано, как говорится, «основано на реальных событиях».

8. Побуждайте клиента к тому, чтобы была создана правильная обстановка для занятий с учеником.

Это актуально, если вы занимаетесь дома у ученика. Не стесняйтесь просить клиента о том, чтобы были созданы нормальные условия, правильно организованное рабочее место, удобное для ученика и для вас. Это касается стола, освещения, тишины в комнате, где вы занимаетесь – тут все важно. Разумеется, во время занятий ничто не должно отвлекать внимание ученика: нельзя мириться ни с какими «Петенька, ты покушал?», или «Маша, тебя к телефону, прервись на минутку» во время урока. Если такое происходит, не стесняйтесь дать знать, что это в первую очередь вредит интересам ученика.

9. Не вступайте в отношения с клиентом, или не продолжайте их, если клиент явно не уважает вас.

К счастью, то, о чем пойдет речь, встречается редко, но мы помним такие ситуации, когда клиент видит в репетиторе «линейный персонал низшего звена». В особо тяжелых случаях такой клиент еще и «лечит» какие-то свои комплексы, постоянно демонстрируя превосходство и наслаждаясь зависимостью от него репетитора. Конкретный пример: репетитор приходит к ученику в установленное время и только войдя в дом узнает, что занятие не состоится. При этом ясно, что ничего чрезвычайного и внезапного не произошло, а просто – поменялись планы, но никто не счел необходимым согласовать изменение расписания с репетитором или компенсировать потерянное время. Если не удается все это объяснить несчастной случайностью, то считайте, что вам поступил сигнал к прекращению отношений: даже если вы попытаетесь продолжить занятия, не следует рассчитывать на хороший результат. В этой ситуации напишите клиенту предельно вежливое письмо с объяснением того, что вы заинтересованы и в успехах ученика и в заработке, но при таком ведении дел со стороны клиента не можете рассчитывать ни на то, ни на другое, поэтому клиенту не стоит тратить время и деньги на оплату ваших услуг.

Иногда предвестники неуспешных отношений с клиентом возникают еще на самой ранней стадии, когда репетитор звонит клиенту, но тот не может определиться со временем первого занятия, переносит договоренность несколько раз… Скорей всего, в образе клиента выступает незабвенная Агафья Тихоновна из «Женитьбы» Н.В.Гоголя. Она искала идеального жениха, а такой клиент ищет «репетитора своей мечты», находит его, но в очередной раз начинает мучиться сомнениями, нет ли где еще лучше… Не сожалейте о потере такого заказа, а просто сообщите нашему администратору о необходимости вернуть списанную комиссию по отмененному заказу.

10. Не стесняйтесь просить клиента об отзыве.

В этом нет ничего зазорного. Практически все клиенты понимают, что отзывы важны для успешных поисков новых учеников. Прося клиента об отзыве, вы просите не милостыню, а всего лишь небольшую любезность, которая требует от клиента нескольких минут: нужно зайти на страницу с вашей полной анкетой на сайте Repetitor.ru и перейти по ссылке для создания отзыва. Либо написать на support@repetitor.ru. Это действительно не трудно, но очень правильно, поскольку отзывы серьезно влияют на рейтинг вашей анкеты, а это, в свою очередь, влияет на вероятность получения вами новых заказов. Впрочем, даже если вы по какой-то причине не попросили клиента об отзыве, наш администратор все равно или поздно заметит это и попытается связаться с клиентом по этому вопросу.


Комментарии Комментировать
Ромашова Лариса Николаевна
28.01.2020 12:18

Спасибо, очень полезно!

Максимова Г. С.
28.01.2020 22:01

Согласна со всеми рекомендациями. Спасибо!

Чанкин А.В.
03.02.2020 09:40

Полезная статья. Пусть что-то и кажется очевидным и давно знакомым. Спасибо автору.