Анатолий Жислин
ООО Репетитор.ру
Эта статья адресована начинающим репетиторам. Она о том, как строить отношения с клиентом. Мне есть, чем поделиться на эту тему: я работаю в компании-агрегаторе, мы заинтересованы в том, чтобы отношения репетитора и клиента, которые нашли друг друга с нашей помощью, строились успешно. Через 30 дней после начала занятий наши администраторы расспрашивают клиентов об их впечатлениях и просят оставить отзыв о работе репетитора. При этом мы узнаем много интересного. Выводы из наших наблюдений я оформил в виде нескольких советов. Отдельная просьба к опытным коллегам-репетиторам. Пожалуйста, не пожалейте времени, в комментариях поделитесь вашим личным опытом, добавьте то, что, возможно, я упустил.
Первая встреча с клиентом.
Как известно, «По одежке встречают…». Да, есть продолжение, что провожают по уму, но все можно испортить во время первой встречи, и даже ранее. Для клиента все начинается с вашей анкеты на сайте, например, здесь. Подумайте, поднимет ли шансы на успех небрежная анкета с кое-как сделанным фото.
Если речь идет об очных занятиях, то у вас есть еще один проверенный способ все загубить в самом начале: ошибиться с дресс-кодом. Призовите на помощь здравый смысл и просто оденьтесь аккуратно.
Кстати, если первая встреча с клиентом происходит в режиме видео-связи, то посмотрите, что именно попадет в объектив вашей веб-камеры. Разруха в комнате на заднем плане не будет способствовать успеху.
Напомните клиенту на первой встрече всю важную информацию о себе.
Конечно, клиент видел вашу анкету (например, на нашем сайте), однако, он мог забыть какие-то детали, так что краткий рассказ о себе не помешает.
Стоит напомнить ваши условия, с которыми клиент должен был согласиться, отправляя вам заказ: стоимость занятий, продолжительность уроков, порядок оплаты.
Оцените достижимость целей, ради которых клиент решил сотрудничать с вами.
Хорошо, если на первой встрече вы составите представление о том, насколько достижимы цели, которые ставит клиент.
Представим ситуацию, что вам предложили занятия по математике с ребенком, который с трудом складывает дроби, но при этом клиент (родитель ученика) ставит цель – высокий балл на профильном ЕГЭ, до которого осталось всего ничего времени. Будьте честны перед клиентом. Поделитесь своим мнением о достижимости поставленных целей. Даже если это повлечет отмену заказа, не огорчайтесь: ваша профессиональная репутация и самоуважение не пострадают.
Впрочем, не лишайте клиента права принять окончательное решение. Бывает, что репетитор на самом старте отказывается от ученика, объясняя, что он, репетитор, специализируется на сильных учениках и не хочет браться за безнадежный случай. Вроде бы, понятная позиция, но... Представьте врача, который, осмотрев пациента, говорит, что случай неперспективный, что ему не хочется рисковать авторитетом, так что лучше он откажется от этого доходяги, а в сэкономленное время вылечит кого-то другого, желательно, пышущего здоровьем.
В нашей практике был случай: мы получили отзыв от отца ученика с благодарностью в адрес репетитора по английскому языку, которая после подробного теста сообщила о крайне низких шансах на высокие баллы на ЕГЭ (мало времени, исходный уровень ученика низкий). Занятия не начались, планы клиента были изменены (решили сдавать ЕГЭ по другому предмету), но в своем отзыве отец ученика поблагодарил преподавательницу за то, что она оказалась честным профессионалом и не стала злоупотреблять несбыточными надеждами клиента.
Бывают и «пограничные» случаи, когда, казалось бы, бесперспективный ученик являет чудеса сообразительности и рвения, и в результате цель, поначалу казавшаяся нереальной, становится достижимой. Такое случается, когда способный в общем-то ребенок был обделен вниманием предшествующих учителей, но в результате высокой мотивации и встречи с талантливым репетитором добивается успехов.
Регулярно поддерживайте контакт с клиентом.
Это особенно важно, если ваш ученик ребенок, а клиентом-заказчиком является кто-то из родителей.
Рекомендую регулярно присылать клиенту по E-mail или через мессенджер отчеты о том, что сделано. Даже если клиент не заинтересован в отчетах, все равно, продолжайте регулярно посылать их, обязательно сохраняя переписку. Конечно, приступая к занятиям вы надеетесь, что все будет хорошо, но если что-то пойдет «не так», то тщательно собранная история будет бесценной, да и сам тот факт, что вы регулярную информируете клиента, положительно повлияет на его отношение к вам.
Посылая ваши письма, не забывайте периодически обновлять ваш прогноз относительно достижения поставленных целей.
Будьте разумно требовательны и к себе, и к клиенту.
Если предстоят занятия у ученика, поинтересуйтесь обстановкой, в которой предстоит заниматься. Если занятия будут проходить на углу кухонного стола в присутствии других членов семьи, то предложите поискать другие решения. Вежливо, но твердо возражайте против попытки домашних отвлечь ребенка во время занятий.
Помните, что вы вправе рассчитывать на уважительное отношение клиента к вам. Если вы занимаетесь дома у ученика и, придя на очередной урок, обнаружили запертую входную дверь, и при этом никто с вами не договаривался о переносе занятия, то оправданием могут быть только действительно чрезвычайные обстоятельства, иначе мириться с этим нельзя. Увы, есть риск встретиться с клиентом, для которого репетитор – так называемый «обслуживающий персонал», Если вы столкнулись с подобным, то правильным решением будет прекращение сотрудничества.
Оформлять ли договор с клиентом?
Ответ очевиден: да, это будет предпосылкой для успешного сотрудничества и серьезного отношения к вам и к занятиям. Впрочем, если что-то вам мешает предложить клиенту подписать договор, то хотя бы направьте в самом начале клиенту письмо с четким изложением ваших условий. В частности, пропишите порядок оплаты. Только вам решать, готовы ли вы получать плату за уроки после их проведения, или же настаиваете на предоплате, но одно ясно: клиент должен знать, как и когда нужно вносить плату. Кстати, если клиента смущает предоплата, это плохой признак
Стоит также оговорить, в каком порядке вы с клиентом можете отменять или переносить занятия. Подумайте и решите, насколько требовательны вы будете в этом отношении.
Комментарии:
Комментировать