Держим удар критики от репетиторов. Еще раз об алгоритме распределения заказов.

Анатолий Жислин

“РЕПЕТИТОР.РУ”

Уважаемые коллеги-репетиторы, в декабре 2019 мы подвели итоги трех месяцев работы нового алгоритма распределения заказов и подбора репетиторов. Мы старательно реагировали на комментарии, появившиеся под публикацией, писали ответы. Еще больше замечаний мы получили в письмах. Собирались сделать обзор этих писем, но вчера прочли два комментария Максима Федоровича Суслова и решили, что будет правильней отреагировать прямо сейчас.

Прежде всего, мы хотим поблагодарить Максима Федоровича: он свои критические соображения написал нам, вместо того, чтобы держать их при себе. Мы не согласны с ним, но благодарны: он помог увидеть проблему – не все репетиторы нас правильно понимают. Наша обязанность – добиваться того, чтобы сотрудничающим с нами преподавателям были понятны наши намерения и Правила, с которыми каждый репетитор должен ознакомиться при регистрации. Может быть, эта статья поможет в этом.

Не нужно видеть в нашей компании работодателя.

В комментариях Максима Федоровича мы прочли то, с чем решительно не согласны: компания Репетитор. ру названа работодателем для репетиторов. В корне неверно! Хотя, с таким мнением мы иногда сталкиваемся. Цитируем п.1.05. Правил :

«Сервис repetitor.ru не является вашим работодателем, а вы не являетесь его работником. Сервис оказывает вам информационные услуги по поиску учеников…».

Коллеги, где Вы видели работодателя, которому его работники платят деньги! Заметьте, вы платите нам за услуги, которые мы вам оказываем, а гонорары за вашу работу вы получаете не от нас, а от найденных с нашей помощью клиентов. Вот они-то (клиенты) и есть ваши работодатели.

Максим Федорович считает, что мы неправомерно изменили в одностороннем порядке заключенное трудовое соглашение, изменив время, которым преподаватель располагает для рассмотрения поступившего запроса. Нет! Мы изменили не трудовое соглашение (его мы с нашими репетиторами не заключали), а правила сотрудничества (если угодно, то правила обслуживания). Они изначально составлялись в одностороннем порядке. Преподаватель при регистрации подтверждает, что эти правила его устраивают. В случае изменения правил преподаватель имеет свободу выбора: либо он продолжает пользоваться нашими услугами, либо расстается с нами. Необходимость изменений в правилах время от времени возникает (мы ведь постоянно пытаемся что-то улучшить), но мы эти изменения вносим не «тихой сапой», а гласно. Так было и на этот раз, когда мы изменили порядок распределения заказов.

Почему депозитный счет приходится пополнять заранее. Еще раз о плюсах и минусах.

Еще один критический момент, который читается в комментариях Максима Федоровича и слышится в нашем общении с другими репетиторами:

«…если вы получите несколько заказов, то должны будете их обеспечить переводом указанных денежных сумм фактически на счет предприятия (ваш депозитный счет - это не отдельный счет в банке, это средства в распоряжении работодателя)»

Повторяем то, на что указывали много раз. Отличительная особенность нашего сервиса: у нас вместо армии администраторов – компьютерный бот (на его создание и развитие уходят основные силы наших программистов). Он умеет распределять заказы, но не умеет звонить преподавателям и напоминать им про необходимость перечислить комиссию за ранее найденных клиентов. Мы не тратим силы, время и деньги на «коллекторскую работу» по выколачиванию долгов, так как предварительное пополнение депозитного счета полностью исключает возможность возникновения задолженности.. Воздержимся от прямых ссылок, но желающие могут найти так называемые «черные списки репетиторов», которые публикуют некоторые репетиторские компании на своих сайтах – так они наказывают «неплательщиков». А еще можно найти на разных форумах сетования преподавателей на домогательства «коллекторов». Какое счастье, что мы не должны заниматься этим!

Еще одно достоинство компьютеризированной системы: мы экономим на оплате персонала (разумеется, «живые» администраторы у нас есть, но их в десятки раз меньше, чем в других репетиторских компаниях с сопоставимым объемом обрабатываемых заказов).

Это позволяет обеспечить два момента, приятных репетиторам:

• У нас самая низкая комиссия (если сравнивать с крупными активно работающими компаниям). Размер нашей комиссии в отдельных случаях оказывается в несколько раз меньше (не в два-три, а в несколько раз), чем в аналогичных компаниях.
• Наш бот при распределении заказов учитывает заслуги и промахи репетиторов, но при этом бот на сто процентов объективен, не руководствуется личными симпатиями и антипатиям (проблема, которая в некоторых других компаниях сильно беспокоит репетиторов). Никогда преподаватель в своем личном кабинете не увидит предложения «отблагодарить администратора за выгодный заказ», перечислив ему «чаевые».

Не скрываем, есть и минусы для преподавателей. Их тоже два.

• С нашим ботом можно работать только при строгом соблюдении правил. Наш бот – формалист-зануда, он понимает четко прописанные правилами действия и не понимает направляемые ему в форме свободного словоизлияния рассказы, например, о том, что запрос был как-то не очень интересен, настроение было не ах, и погода не соответствовала.... Бот либо «с благодарностью» замечает своевременно обработанный преподавателем запрос, либо «с огорчением» запоминает случай, когда преподаватель пропустил срок для реакции или отказался от запроса по неуважительной причине (уважительной причиной считается только несоответствие поступившего запроса содержанию анкеты преподавателя, при этом у преподавателя есть возможность приостановить показ анкеты на время, когда прием запросов невозможен или нежелателен).
• И еще один минус. Депозитный счет приходится пополнять заранее, хотя бы за минуту, но до приема запроса (п.5.01. Правил).

Мы понимаем, что все эти плюсы и минусы в совокупности могут подойти не всем, но исходим из того, что сотрудничающий с нами преподаватель согласен с нашими условиями. Такие преподаватели, к счастью, есть: за последние два дня к нам присоединились сорок новых преподавателей, покинули нас три преподавателя.

Как мы используем деньги, одолженные нам репетиторами? Никак не используем, мы их храним!

В комментарии Максима Федорович есть упрек в том, что мы пользуемся чем-то вроде кредита, поскольку поступившие на депозитные счета деньги фактически попадают на наш расчетный счет. Ответ прост. Мы не чувствуем свободы распоряжения деньгами, поступившими на депозитные счета, в любую минуту мы знаем размер этого «кредита» (с точностью до рубля – подсчитывается автоматически). Мы не пускаем эти деньги в оборот, а держим их в близком доступе на случай необходимости возврата. В этом коренное отличие нашей компании от финансовой пирамиды. Именно по этой причине при поступлении заявления о прекращении сотрудничества мы отправляем в банк поручение на возврат остатка с депозитного счета практически мгновенно (иногда даже ночью), не дожидаясь истечения предусмотренного Правилами десятидневного срока. Наверно поэтому нигде на просторах Интернета не найдется жалоб в наш адрес относительно задержек с возвратом.

Зачем мы изменили алгоритм заказов? Не из вредности, а в результате анализа!

Признаем, что после введения нового алгоритма не только Максим Федорович критиковал нас за то, что теперь клиент может отправить запрос не только одному преподавателю (как было ранее). Теперь возможна ситуация, когда преподаватель вовремя заходит в личный кабинет, но при попытке принять запрос видит сообщение, что его опередил коллега. Более того, теперь, если по истечении двух с половиной часов после создания заказа никто из преподавателей, выбранных клиентом, не отозвался, то на оставшиеся полтора часа от целого четырехчасового срока этот же заказ направляется ботом еще и так называемым «запасным» преподавателям, анкеты которых также соответствуют требованиям клиента. Таким образом, преподаватель, заходящий в личный кабинет на излете четырехчасового срока, имеет пониженные шансы получить заказ в действительности, поскольку количество потенциальных репетиторов-получателей запроса в последние полтора часа «жизни» запроса увеличивается. При этом наш бот не дает возможности списать комиссию с депозитного счета преподавателей, если заказ, за которым пришел в личный кабинет преподаватель, уже кем-то взят, но, все равно, такие случаи (преподаватель хотел взять заказ, но не успел) многим не нравятся.

Господа, это сделано не из вредности, а в результате очень внимательной аналитики. Раньше, когда, каждый заказ направлялся только одному преподавателю, примерно восемьдесят процентов клиентских запросов заканчивались просрочкой (преподаватель не реагировал на запрос). Вновь напоминаем: у нас вместо «живого» администратора работает бот, он не может обзванивать преподавателей и горячо агитировать их принять запрос. Бот может лишь направить запрос другому преподавателю, но неумолимая статистика показывает, что после четырех часов ожидания клиенты очень часто уходят на другие сайты.

Чего наши репетиторы и мы добились после ввода нового алгоритма.

У нас резко возросла доля тех клиентов, которые, зайдя к нам на сайт, находят своего репетитора. Последствие – рост авторитета нашего сервиса в глазах клиентов и повышение позиций нашего сайта в поисковой выдаче (а ведь именно оттуда, из выдачи поисковых сервисов, приходит значительная часть клиентов). Результат: наш среднестатистический репетитор после введения нового алгоритма стал получать больше заказов. К сожалению, «в нагрузку» к этому резко повысилась частота тех случаев, когда тот же среднестатистический репетитор вовремя заходит в личный кабинет и узнает, что заказ уже взят коллегой. Это не очень приятно, но если понимать суть происходящего, то можно обойтись и без обид: большое количество «пустых» сигналов компенсируется ростом количества сигналов содержательных (за которыми следует заказ).

Это не последние изменения. Нам очень нужна обратная связь!

В грядущих дальнейших изменениях нашего алгоритма мы предусмотрели поощрение за пунктуальность: преподаватель, вовремя проявивший интерес к поступившему запросу, будет получать небольшую прибавку к рейтингу просто за то, что он действовал своевременно и правильно. Надеемся, это не будет вызывать возражений.

Будут, хоть и не мгновенно, и другие изменения, навеянные поступившей критикой. Обозначу коротко и далеко не все: мы постараемся обеспечить определенные преимущества преподавателям с «безупречным» поведением (имеются в виду репетиторы, которые всегда вовремя реагируют на заказы, имея при этом отличные отзывы клиентов). Здесь – поклон в адрес нашего репетитора Александра Петровича Ермакова: это его «сердитые» письма стали источником этой идеи. Будут и другие новинки, также навеянные обратной связью. Так что, коллеги, еще раз просим вас: не держите свои мысли при себе, берите в этом отношении пример с Максима Федоровича, комментарии которого подвигли нас к срочному написанию этой статьи.

Мы не всегда согласны с вами, но мы всегда вас слышим!

PS. На картинке (фото из бесплатного фотостока) изображен неизвестный нам персонаж. Он не имеет ничего общего ни с кем из наших репетиторов :)