Три месяца работы нового алгоритма распределения заказов и подбора репетиторов на Repetitor.ru. Первые итоги и мнения.

Три месяца работы нового алгоритма распределения заказов и подбора репетиторов на Repetitor.ru. Нормальный ли полет? Первые итоги и мнения.

Анатолий Жислин

CEO сервиса Repetitor.ru

Эта статься адресована тем, кто уже зарегистрирован у нас на Repetitor.ru в качестве репетитора, но мы не стали уводить публикацию в закрытый раздел сайта. Если тема окажется интересной и преподавателям, только размышляющим о присоединении к нам, то, милости простим, можно читать и даже задавать вопросы в своих комментариях (форма для отправки комментария находится под текстом статьи).

В конце августа 2019 г. произошли очень серьезные изменения в работе нашего робота. Будем его в дальнейшем называть просто бот, немного фамильярно, зато кратко.

Что было раньше?

Здесь необходимо напомнить, как работает наш сервис. Его особенность: он глубоко компьютеризирован. У нас нет многочисленной команды «живых» администраторов, которые в подобных компаниях принимают заказы клиентов и пристраивают их по зарегистрированным репетиторам. Вместо «живых администраторов» у нас бот. Он пока не умеет принимать заказы по телефону, но неплохо справляется с заказами, поступающими через сайт. Редчайшие случаи, когда к репетитору попадает заказ, не полностью соответствующий требованиям, содержащимся в анкете, расследуются нами как ЧП. Если такое происходит, то дежурные администраторы (они все-таки есть у нас, но их совсем не много) поднимают тревогу, и не позже следующего рабочего дня наши программисты «вылечивают» бота.

Бот не только распределяет заказы. Он еще следит, чтобы репетитор, которому был направлен заказ, в положенное время его принял. Репетитор находит заказ в своем личном кабинете, причем о поступлении нового заказа он узнает из двух уведомлений (одно из них – SMS, другое – E-mail). Они приходят сразу после того, как клиент отправил заказ. За 45 минут до истечения срока для реакции на заказ, бот предупредит, что осталось мало времени (еще два уведомления – SMS и E-mail).

Наш бот неутомим. Он принял на себя еще и не очень приятные надзорно-воспитательные функции. Преподавателям, не отреагировавшим на заказ, он посылает по E-mail упрек с напоминанием о том, что в личном кабинете репетитора есть замечательная функция: если у преподавателя нет желания принимать заказы, то одним кликом можно приостановить показ анкеты (это равносильно запрету на прием заказов), а потом, когда желание работать вернется, можно еще одним кликом возобновить показ.

Вы не поверите, но многие преподаватели, по-видимому не очень хорошо понимая, кто именно им пишет, посылают в ответ оправдания (по частоте лидирует словосочетание «Простите, не было интернета», на втором месте «Виноват, проспал», совершенно вне конкуренции уникальное сообщение «Сидела в школе на собрании и участвовала в обсуждении доклада С.С.Собянина»), а кое-кто из преподавателей, просрочивших заказ, пишет боту в ответ свои возражения, переходящие в агрессию (редко, но такое случается). Разумеется, в таких случаях наши немногочисленные администраторы приходят боту на помощь.

Если бот замечает, что преподаватель игнорирует три заказа подряд в течение 30 дней, он снимает с показа анкету и пишет преподавателю взволнованное письмо с просьбой восстановить связь и подтвердить, что ничего страшного с преподавателем не произошло.

Что изменилось летом 2019?

Вернемся к тем изменениям, которые произошли в повадках бота в конце августа 2019 года.

Бот теперь ведет себя по-разному в двух случаях. Если клиент самостоятельно просматривал анкеты на сайте и выбрал конкретного репетитора, то бот посылает заказ только репетитору, которого выбрал клиент, и действует дальше по старому алгоритму. А вот, если клиент заказал услугу подбора репетитора по своим критериям (их клиент вводит на сайте с помощью специального мастера), то бот действует иначе. Он показывает клиенту подборку анкет, полностью соответствующих всем заявленным критериям (предмет, конкретная цель занятий, район выезда - для очных занятий, пол и статус преподавателя и многое другое), предлагая клиенту отметить от одного до пяти «приглянувшихся» преподавателей и отправляет заказ к ним. Здесь и содержится момент новизны: один и тот же заказ отправляется не одному преподавателю, а сразу двум, трем или даже пяти (это определяет клиент). Впрочем, эта новинка не может считаться большой неожиданностью: ведь ранее клиенты все равно, сплошь да рядом, самостоятельно выбирали нескольких преподавателей, посылали каждому отдельный заказ и устраивали своеобразный кастинг (мы это в шутку называли «прогулка клиента по невольничьему рынку»): несколько «побеспокоенных» преподавателей принимали заказ (каждый свой, но от одного и того же клиента) и вступали в длительные и непонятные для преподавателей переговоры, в которых клиент часто заявлял что-то вроде «надо подумать», «давайте, свяжемся на той неделе» и т.п.

Мы заметили, что в особо тяжелых случаях такие разборчивые клиенты вообще не могут принять решения, им кажется, что объявится еще более прекрасный репетитор, чем те десять, с которыми они уже поговорили и вот тогда... Иногда в разговоре с клиентом мы слышали примерно такой словесный портрет идеального репетитора: чтобы недорого, но желательно, лауреат нобелевской премии, и чтобы приезжал по гибкому графику (у ребенка много дополнительных активностей, четкое расписание затруднительно)… А некоторые клиенты представляют собой реинкарнацию описанной гениальным Н.В.Гоголем Агафьи Тихоновны, которая так мучительно выбирала жениха («Если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да, пожалуй, прибавить к этому еще дородности Ивана Павловича — я бы тогда тотчас же решилась.» – что было дальше, см. здесь).

Сейчас, когда бот посылает заказ нескольким преподавателям, этот заказ достанется тому, кто первым войдет в личный кабинет и примет заказ. Те же преподаватели, которые проявили интерес к заказу хоть и пределах регламентного срока, но потом, когда заказ уже принят, увидят, что на этот раз их опередил коллега.

Это не все новинки в поведении робота. Теперь, если прошло уже два с половиной часа с момента отправки заказа (за вычетом ночного времени), а на него никто не отозвался, то бот отправляет тот же заказ еще нескольким (не более пяти) преподавателям, чьи анкеты также полностью соответствуют критериям клиента. При этом бот информирует об этом клиента (посылает ему E-mail со ссылками на анкеты дополнительно вовлеченных преподавателей). Таким образом, в последние полтора часа в тендере за заказ могут состязаться уже до десяти преподавателей (если клиент сначала выбрал пять, то прибавятся еще пять преподавателей). У преподавателей, выбранных клиентом, будет преимущество: им о заказе становится известно за четыре часа до истечения допустимого срока, тогда как дополнительно вовлекаемые преподаватели узнают о заказа лишь за полтора часа.

Если все усилия робота не дают результата (никто из выбранных клиентом и дополнительно вовлеченных ботом репетиторов не отозвался), бот в припадке гнева пересылает заказ в конкурирующую компанию. Ему для этого даже не требуется E-mail (передача таких «заказов-сирот» происходит автоматически через API). При этом бот руководствуется старинным купеческим принципом: лучше отдать клиента конкуренту, чем допустить, чтобы клиент ушел разочарованным.

Что об этом думают и говорят?

Итак, прошло уже больше трех месяцев с даты, когда мы научили бота работать по-новому. Пора обсудить, точнее подытожить отзывы и возражения, которые мы получили от наших преподавателей.

Откликов было много. Не будем лукавить, критические оценки преобладали (до сих пор не понимаем, почему, когда все идет хорошо и вызывает только удовольствие, люди крайне редко пишут отзывы, но вот если, что-то не очень нравится, то «кислые» реплики гарантированы).

Мы ответили каждому преподавателю, написавшему нам, причем ответили очень обстоятельно (коллеги, если кто-то из получивших наши ответы на критику, читает этот пост, то не поленитесь, используйте форму для комментирования книзу и подтвердите, что это действительно так).

Вряд ли стоит сейчас воспроизводить нашу переписку с преподавателями по новым чертам характера бота. Мы решили, что правильней будет обобщить поступившие вопросы и возражения и отреагировать на них здесь в форме «вопрос – ответ». Мы не называем всех, кто написал нам (не уверены, что это было бы корректно без согласования), но хотим поблагодарить каждого откликнувшегося. Это не форма вежливости, мы действительно благодарны, нам действительно интересны все отзывы, даже (и, может быть, в первую очередь) критические. Пожалуйста, и впредь делитесь мыслями.

Итак обобщенные вопросы и наши ответы.

1. Раньше в правилах было предусмотрено, что у преподавателя есть четыре часа для реакции на поступивший заказ. Я недавно получил(а) от вашего бота SMS с извещением о заказе всего лишь за полтора часа. Почему так?

Коллега, вы получили заказ не потому, что вас выбрал клиент, а потому, что бот выбрал вашу анкету в качестве запасной после того, как по истечении двух с половиной часов с момента инициирования заказа никто из выбранных клиентом преподавателей не отозвался. Разумеется. полтора часа это меньше, чем четыре, но вам бот все-таки дал некий дополнительный шанс на получение заказа. Разве это плохо? Когда бот работал по-старому, он никому таких дополнительных шансов не давал.

2. Но ведь это так неприятно: получить от робота сообщение, что меня ждет заказ, войти в личный кабинет и узнать, что заказ уже отдан другому преподавателю!

Что поделать, сегодня вас опередил коллега, а завтра вы опередите другого коллегу (или, может быть того же самого).

3. Значит ли это, что теперь, по новым правилам, я должен (должна), получив сообщение о заказе, немедленно бросить все важные дела (возможно, даже очень важные) и срочно броситься в личный кабинет, чтобы не упустить заказ?

Коллега, руководствуйтесь здравым смыслом. Соотносите по важности выигрыш в гонке за заказом и прочие дела: спокойно завершить лекцию в университете или урок в школе, доехать, управляя автомобилем, до места назначения, пообедать или накормить обедом членов семьи и т.д. Не делайте трагедии из случаев, когда вы пришли к финишу не первым. К тому же учтите, что если клиент выбрал из всех предложенных преподавателей только вас (такое бывает часто), то в течение первых двух с половиной часов робот не пошлет заказ кому-то еще. Согласитесь, что два с половиной часа не такой уже возмутительно короткий срок. За это время можно и перемены дождаться, и обед завершить, и благополучно припарковаться, если сообщение о заказе пришло к вам, когда вы были за рулем. И еще, учтите, что если вы пытались принять заказ в пределах срока, который указан в сообщении о заказе, но не успели (заказ уже был принят), то это не считается нарушением правил и не влечет неблагоприятных последствий. Нарушением считается лишь игнорирование сообщения о заказе.

4. Зачем вообще нужны эти нововведения? Ведь раньше было так хорошо: приходит сообщение о заказе, и я точно знал(а), что этот заказ предназначается мне. А теперь стало как-то некомфортно. Зачем так?

После введения нового алгоритма у нас единомоментно на 60% повысилась вероятность того, что заказ успешно превратится в занятия. Говоря иначе, серьезно сократилась доля тех случаев, когда клиент, не дождавшись решения его проблемы, уходил искать репетитора в другие места в Интернете. После того, как выбранный клиентом преподаватель допускал просрочку, не отвечал на заказ в положенные четыре часа, мы предпринимали новую попытку пристроить заказ, но когда найденный преподаватель связывался с клиентом, выяснялось, что у клиента есть уже репетитор, причем не от нас. Сейчас в этом плане стало значительно лучше.

5. Понятно, но ведь лучше стало компании, а не мне, репетитору. Так в чем же моя выгода?

Не торопитесь с выводами. Чем больше клиентов заходят на сайт Repetitor.ru и находят здесь своего репетитора, тем выше не только вероятность повторного обращения к нам того же клиента, но и вероятность того, что другие клиенты также зайдут к нам: имеется в виду не только «сарафанное радио», рост трафика на сайт замечается поисковыми сервисами, это влечет повышение позиций сайта в поисковой выдаче и, как следствие, обеспечивает дальнейший приток клиентов. Так что, каждый успешный заказ, хоть и немного, но повышает вероятность получения заказа для всех зарегистрированных у нас преподавателей.

Есть еще пара важных доводов. Новый алгоритм совершенно не исключает, что клиент сделает заказ исключительно в расчете на вас, не выбирая иных преподавателей. В этом случае, как уже рассказывалось выше, в течение первых двух с половиной часов после получения сообщения, у вас не будет конкурентов.

Разумеется, в последние полтора часа до истечения срока конкуренция возникнет и в этом случае, а если клиент с самого начала выбрал не еще и других преподавателей, то вас могут опередить и в первые минуты, но общее количество сообщений о запросах, которые теперь вы стали получать, возросло. Значит, помимо заказов, ориентированных только на вас (они никуда не делись) теперь прибавляется еще и вероятность получить заказ в результате «выигрыша в тендере». Разве стало хуже? Да, возможно непривычно, но не хуже. Просто, нужно понимать, что именно и по каким правилам происходит.

6. Я уже давно сотрудничаю с сервисом Repetitor.ru, я всегда очень ответственно относился (относилась) к заказам. Разве я не заслужил(а) отдельного режима, который избавил бы меня от необходимости участия в этой гонке?

Подумаем над этим, но не будем решать в спешке. Разумеется, нам очень ценно сотрудничество с преподавателями, которые работают не просто давно, а хорошо (у нас есть преподаватели, у которых количество выполненных заказов исчисляется десятками). Будем внимательно относиться к их интересам, но нас беспокоит и такая проблема, как трудность получения первого заказа недавно присоединившимися к нам преподавателями. Новый алгоритм дал им неплохие возможности. Мы видим как часто такие «новички» выигрывают в тендере именно на втором этапе, когда в последние полтора часа регламентного срока бот вовлекает их в качестве «запасных». Можно предположить, что они выигрывают благодаря более высокой заинтересованности в получении первого заказа. Дальше, после того, как преподаватель получает хотя бы один положительный отзыв, положение такого преподавателя улучшается: клиенты видят отзыв, его анкета начинает показываться в режиме случайной ротации на первой странице…

7. Многие репетиторы жалуются на то, что теперь очень многие «поклевки» на заказ оказываются ложными, а у меня другая проблема: уже несколько раз были случаи, когда ко мне приходили почти одновременно два заказа. Это значит, что я вынужден(а), еще не получив дохода от первого заказа, тут же зачислять на депозит деньги, чтобы взять второй заказ. Это немилосердно. Нельзя ли что-то с этим сделать?

Думаем над новыми опциями, касающимися пополнения депозитного счета. Не исключено, что это будет возможность получения в автоматическом режиме кредита, который позволит принять заказ в описанном случае. Постараемся найти решение, но не обещаем, что это будет мгновенно. Причина не связана с нашей жадностью или недоверчивостью. Дело в ином. Сейчас депозитный счет пополняется преподавателем заблаговременно (хотя бы за минуту, но до принятия заказа в работу: комиссия за заказ списывается с предварительно пополненного депозитного света). Благодаря этому мы не содержим специальных администраторов, занятых, мягко выражаясь, «урегулированием» задолженности (некоторые компании, аналогичные нашей, содержат специалистов, имеющих опыт работы в качестве банковских коллекторов). То обстоятельство, что мы не должны этим заниматься, а также отсутствие у нас многолюдного административного штата, позволило нам установить комиссию, в несколько раз ниже, чем у большинства аналогичных компаний. Разумеется. вводя изменения в алгоритм нашей работы, мы не должны утратить это преимущество, так что вопрос о предоставлении кредита потребует не только нашего доброго желания (с этим проблем не будет), но и серьезной перестройки алгоритма нашего бота. Будем думать и работать над этим.