Спасаем заказы «через каникулы»

Коллеги, бывает, что в начале лета обращается клиент с просьбой взять ученика-школьника, но занятия планируются только в следующем учебном году. 

Такие заказы часто смущают преподавателей: комиссию за заказ нужно уплатить сегодня, а первый доход можно ждать существенно позже. А еще есть риск, что «летний» клиент в сентябре скажет: «Простите, мы передумали», а то и вовсе не вспомнит про договоренность с преподавателем.

А ведь такой заказ может оказаться хорошим!

Действительно, клиент озаботился поиском репетитора заранее, и этим он отличается от персонажа, который за две недели до ЕГЭ просит “подготовить на высший балл".

Как быть с такими заказами «через каникулы»?

Предлагаем два решения. 

• Вы можете предложить клиенту внести задаток, уплачивая который, клиент подтверждает серьезность намерения начать занятия, пусть и с отсрочкой. Правда, работает этот способ не всегда (об этом ниже).

• В тех случаях, когда договориться с клиентом о задатке не удается, мы готовы помочь преподавателю: предоставим специальный кредит (разумеется, с нулевой ставкой), чтобы не возникала проблема «комиссия за заказ списывается сегодня, а оплата занятий - только после каникул».

Эти решения подойдут в том случае, если указанные в вашей анкете доступные часы занятий годятся для приема заказов не только на сегодня, но и на следующий учебный год.

Разбираемся более детально.

Работа с задатком

Если клиент планирует начать занятия с отдаленной даты (например, после летних каникул), можно предложить ему зарезервировать удобное время (в пределах тех часов, которые вы указали в анкете), но с условием предварительной оплаты первого занятия (или первых двух-трех занятий) в качестве задатка.

Здесь уместно небольшое отступление в область права и законов (это будет недолго и не больно)).

Если ваша анкета содержит внятное изложение условий, на которых вы согласны работать с клиентом, и клиент заявил о своем согласии с вашими условиями, то это значит, что клиент вступил с вами в так называемый договор присоединения. Согласие клиента на участие в этом договоре может быть изложено не только на бумаге, но и в переписке по E-mail или в мессенджере. С точки зрения Закона, клиент может обозначить свое согласие с вашими условиями даже не сообщением, а просто своим поведением (например, он ознакомился с вашими условиями и начал оплачивать занятия), но все же, будет лучше, если сообщение от клиента поступит.

Теперь уточним, что значит термин «задаток». Это не предварительная оплата, которую клиент может потребовать назад, раздумав заниматься. Согласно Гражданскому кодексу, задаток – это денежная сумма, которая вносится клиентом как часть оплаты будущих услуг (в нашем случае – занятий), предусмотренных договором, но при этом задаток служит еще и инструментом обеспечения выполнения договора и защиты ваших интересов. Это значит, что если клиент осенью скажет «Извините, передумали», то, согласно Закону, задаток останется у вас. Правда, есть и обратная сторона: если осенью занятия не начнутся по вашим обстоятельствам (мало ли что в жизни бывает), то вам придется не только вернуть задаток, но и выплатить клиенту ровно такую же сумму. Таким образом Закон защищает интересы не только ваши,но и клиента, так что при определении размера задатка руководствуйтесь здравым смыслом и соблюдайте разумную осмотрительность.

Все, что касается работы с задатком, можно найти в Гражданском кодексе, но мы рекомендуем вам в переписке с клиентом напомнить ему в явной форме, что задаток не вернется при срыве договоренности по его инициативе, зато вернется в двойном размере при срыве договоренности по инициативе вашей.

Кроме того, в переписке нужно отразить согласованное время проведения занятий, оплаченных задатком. Не исключено, что позже у вас или у клиента может возникнуть желание откорректировать расписание. Это можно будет сделать на основе взаимного согласия. Если такое согласие окажется невозможным и договоренность из-за этого порушится, то инициатором (проще говоря, виновником) прекращения занятий будет считаться тот, кто отказался работать по ранее согласованному графику.

Если вы приняли в работу отсроченный заказ и получили задаток, однако потом заказ сорвался, либо занятия прервались досрочно, у вас возникает право на полный или частичный возврат комиссии (пункт Правил 5.02). Для того, чтобы это было возможно, не забудьте, приняв отсроченный заказ, тут же продлить через личный кабинет срок обращения за возвратом (ведь по умолчанию срок для обращения за полным возвратом - лишь неделя). Это даст вам возможность запросить возврат, но учтите, что из суммы возврата будет вычтен тот задаток, который вы получили от клиента. Иначе говоря, занятия, оплаченные задатком, будут учитываться как состоявшиеся и оплаченные клиентом. При оформлении заявки на продление срока возврата обязательно сообщите, на какую дату намечено начало занятий, и укажите сумму полученного задатка.

Пошаговая схема для преподавателя, который хочет принять отсроченный заказ и защитить свои интересы с помощью задатка.

• Внесите в вашу анкету на период, когда есть вероятность получить отсроченный заказ, положения о том, что клиент может зарезервировать определенное время на будущий учебный год, если будет внесен задаток в размере стоимости N занятий.

• Приняв заказ и узнав, что клиент планирует начало занятий не сразу, предложите клиенту внести задаток. Получив согласие клиента, не ограничивайтесь устным общением, напишите клиенту письмо по E-mail или сообщение через мессенджер, напомните, что задаток не вернется, если клиент раздумает заниматься, но задаток вернется вдвойне, если занятия не начнутся по вашей вине.

• Отразите в переписке с клиентом договоренность относительно выбора дат и часов занятий, оплаченных задатком. Вы можете сначала договориться устно, но вслед за этим отправьте клиенту письмо или сообщение в мессенджере.

• Продлите через личный кабинет срок возврата комиссии по заказу, укажите в текстовом сообщении (при оформлении продления) размер полученного задатка и дату, когда планируется начать занятия.

Скорей всего, ваше предложение внести задаток будет органично восприниматься клиентом, если вы - маститый репетитор, у которого уже много отзывов, а график заполняется в первые дни учебного года (а то и ранее). Совсем иначе это будет восприниматься клиентом, если вы репетитор начинающий. О том, как быть в этом случае - ниже.

Чем мы можем помочь преподавателю, который хочет принять отсроченный заказ, но не рассчитывает на возможность получить задаток

Если вы приняли заказ «через каникулы» и не смогли получить задаток, то прежде всего запросите у нас через личный кабинет продление срока возврата комиссии до той даты, которая разумным образом вытекает из ваших отношений с клиентом. Например, если в июне договорились начать занятия с 1 сентября, запросите продление срока возврата комиссии до 15 сентября (мы всегда очень лояльно рассматриваем такие запросы).

Отправляя заявку на продление срока возврата комиссии, в поле для текстового сообщения приведите дату начала занятий, согласованную с клиентом, и обязательно укажите, что задаток вы не получали.

Ниже описаны дополнительные возможности которые мы предлагаем, если вы приняли заказ и договорились клиентом об отсрочке начала занятий не менее, чем на две недели.

Даже если вы при приеме заказа использовали наш обычный кредит на 21 день, покрывающей размер комиссии лишь частично, мы не только продлим срок действия этого кредита до планируемой даты начала занятий плюс 21 день, но и дадим еще один кредит, чтобы сумма обоих кредитов как раз соответствовала размеру комиссии. Срок его также будет заканчиваться в день планируемого начала занятий плюс 21 день. Разумеется, кредитные средства – не настоящие деньги, их нельзя вывести на карту, но это все же будет неплохая помощь, чтобы вы могли принять следующий заказ без финансовых перегрузок.

Те коллеги, которые уже пользовались нашими кредитами, знают, что погашение кредита происходит автоматически: робот списывает сумму кредита в нужное время, так что не нужно специально отправлять нам какие-то сообщения. Достаточно лишь проследить, чтобы на депозитном счету была необходимая для списания сумма. Робот подстрахует, пришлет за день до списания соответствующее напоминание.

Неужели здесь нет никаких подводных камней?

Есть! Такой подводный камень всего один, и, чтобы он не стал источником неприятностей, нужно просто кое-что помнить.  

Предоставленные кредиты автоматически списываются в день окончания срока действия независимо от судьбы заказа, ради которого был взят кредит. Отсюда следует совсем простое правило: если заказ отменен, то своевременно обращайтесь за возвратом комиссии. Тогда списанная за этот заказ комиссия вернется на депозитный счет, и этими деньгами в дальнейшем автоматически погасится кредит.  

Если же вы пропустите срок возврата,  а заказ был отменен, то все будет печально (это и есть подводный камень): комиссию вам не вернут, а кредит все равно спишется автоматом. Правда, тем преподавателям, которые внимательно относятся к сообщениям нашего робота, это не грозит: робот предупредит о приближении даты погашения кредита, но для этого на вашем смартфоне должно быть установлено наше мобильное приложение. 

Дополнительный кредит, снимающий с преподавателя финансовую нагрузку по уплате комиссии за отсроченный заказ, на первых порах будет предоставляться не нашим замечательным роботом, а «руками» и решением дежурного администратора. В этом его отличие от традиционного кредита на 21 день, предоставляемого мгновенно по клику вашей мышки в момент принятия заказа. Так что, возможны задержки в пределах рабочего дня.

Пошаговая схема для преподавателя, который хочет принять отсроченный заказ, не может рассчитывать на задаток от клиента, но хочет получить кредитную поддержку.

• Приняв заказ, по которому клиент просит начать занятия с отсрочкой, согласитесь с предложением системы получить кредит на 21 день в размере части комиссии.

• Запросите со страницы заказа в личном кабинете продление срока возврата комиссии до даты, которая вытекает из вашей договоренности с клиентом.

• Напишите нам письмо с просьбой о продлении срока погашения кредита до даты, вытекающей из вашей договоренности с клиентом, и об увеличении размера кредита до суммы комиссии. Обязательно укажите, что вы не получили задаток от клиента.

• В дальнейшем, если занятия не удастся начать в согласованный с клиентом срок, либо курс занятий прервется досрочно, запросите возврат комиссии.

Коллеги, описанные возможности пока не отражены в правилах, мы лишь пробуем вводить их перед летними каникулами 2023 года. Разумеется, нам очень интересно увидеть, как эти возможности помогут нам с вами не упускать заказы “через каникулы”. Результат будет зависеть в том числе и от того, насколько понятны для вас все детали, о которых рассказано в этой статье. Если остались вопросы, без колебаний пишите - прямо в форме для комментариев под этой статьей. Расскажем, объясним, а может быть даже подумаем, что еще мы можем сделать, чтобы заказы “через каникулы” успешно принимались и обрабатывались.