Анатолий Жислин
РЕПЕТИТОР. РУ
В наших Правилах есть специальный раздел, посвященный отзывам. В нем два параграфа. Вот первый из них.
Отзывы публикуются только по занятиям, состоявшимся по заказам, которые были оформлены на сайте repetitor.ru. Только так мы можем гарантировать достоверность отзывов.Мы публикуем все отзывы «Как есть», за исключением случаев, когда отзывы содержат оскорбления или нарушают общепринятые нормы морали.Наши администраторы регулярно связываются с клиентами и просят их оценить работу преподавателя.Клиент может самостоятельно оставить отзыв о преподавателе:— отправить E-mail с отзывом на support@repetitor.ru с адреса электронной почты, использованной при оформлении заказа (указать ФИО преподавателя),— авторизоваться на сайте со своим логином (номером телефона), зайти на страницу с объявлением своего преподавателя, нажать на соответствующую ссылку и написать отзыв, сопроводив его оценкой.Отзыв после проверки администратором будет опубликован около объявления.К сожалению, не все клиенты находят время для этого. Впрочем, не будет ничего плохого, если репетитор попросит своего клиента дать отзыв.
8.01. Откуда берутся отзывы и оценки преподавателей? — Правила работы с Repetitor.ru
Тут есть что добавить.
Мы не публикуем отзывы, полученные по телефону, нас интересуют только те отзывы, ради которых клиент потратил время и самостоятельно написал несколько строк. Кроме того, мы обращаемся к клиенту за отзывом не сразу после начала занятий. Наш администратор Николай, отвечающий за работу с отзывами, делает это только через месяц. Из-за этого под анкетами наших преподавателей отзывов меньше, чем на сайтах тех компаний, где звонят клиенту порой даже после первого занятия, спрашивают, как дела, и на основании ответа «Спасибо, все в порядке» публикуют отзыв «Со слов клиента, по телефону, преподаватель отличный» и ставят оценку «5».
Большинство отзывов на нашем сайте положительные. Нас это радует, но мы понимаем, что отзывы – это еще не стопроцентная характеристика преподавателей. Приведем два реальных примера.
Случай первый. Хорошие отзывы клиентов, а на самом деле…
На нашем сайте была анкета преподавателя математики, которая позиционировала себя в качестве дорогого и очень успешного репетитора высочайшей квалификации. Отзывы, которые пришли от клиентов, были неплохими, но однажды к нам обратилась клиентка с жалобой на то, что наша супер-репетитор проводит занятия с ее ребенком в форме аудио-звонка по телефону (по математике!), причем в трубке слышны шаги по снегу, плач ребенка, уличные звуки… Разумеется, мы захотели узнать подробнее о нашей преподавательнице, нашли ее обучающие видео по математике на YouTube и пришли в ужас: вопиющие ошибки, за которые в школе поставили бы двойку. Немедленно приняли решение заблокировать ее аккаунт.
Это не конец истории. Через некоторое время у нас появилась анкета другой преподавательницы по математике, с другой фамилией, другим фото, другим адресом E-mail, но… При чтении анкеты вспомнились строки «Что-то слышится родное в долгих песнях ямщика». С помощью несложной проверки убедились, что это реинкарнация нашей знаменитости.
Последовала вторая блокировка. Мы думали, что сверхуспешная преподавательница будет находить учеников в иных местах, но… Появилась у нас еще одна преподавательница, которая предлагала занятия по английскому и по математике (такие сочетания редко, но встречаются), и довольно быстро поступило сообщение от клиентки, недовольной тем, что с ее ребенком занималась не та преподавательница, анкету которой клиентка выбрала на сайте: после двух блокировок наша героиня попыталась работать через чужой аккаунт. На этот раз пришлось блокировать сразу два аккаунта.
У этой истории было и вовсе скандальное продолжение. Чтобы пресечь новые попытки проникнуть к нам на сайт, мы разместили статью в нашем блоге, в которой рассказали весь этот кошмар с «успешным и дорогим репетитором» (Репетитор и клиент. Путеводитель по клиентским страхам. Часть вторая. (repetitor.ru)) и вдруг, мы обнаружили обвальный рост количества переходов из поисковиков на эту статью. Оказалось, наша героиня прогремела на весь Интернет: она дважды размещала в Сети объявления о том, что хочет отдать (или даже чуть ли не продать) своего ребенка. Сначала она таким образом пристроила новорожденную дочку, а потом родила еще одного ребенка и его также выставила в Интернете «для устройства». Это вызвало шквальную реакцию, она стала участницей и главной героиней ток-шоу на центральном телевидении (вот, откуда взялся трафик на наш сайт).
Так вот, у нашей героини были вполне положительные отзывы от клиентов (детям она нравилась веселая, «прикольная»)…
Случай второй. Поступил явно несправедливый отрицательный отзыв
Сначала – текст второго (из двух) параграфа раздела «Отзывы» наших Правил:
Вы можете написать реплику. Учтите, что важнейшим достоинством ее будет краткость и отсутствие в ней нападок на клиента (даже если клиент не заслуживает добрых слов). После проверки мы опубликуем ее рядом с отзывом (за нами остается право сократить или отредактировать реплику, сохраняя ее смысл).
Если вы считаете, что отзыв вопиюще противоречит действительным обстоятельствам, напишите нам (не для публикации) подробное изложение вашей версии. Каждый такой случай рассматривается в особом порядке. Право окончательного решения остается за нами.
У нас на сайте есть анкета преподавательницы английского, в квалификации и добросовестности которой мы уверены. Однажды пришел отзыв с оценкой «2» от бабушки ее ученика. Целью занятий была подготовка к ЕГЭ. Бабушка, написавшая разгромный отзыв, была недовольна тем, что ее внук, хоть и сдал экзамен, но получил далеко не триумфальный балл, несмотря на длительный курс дорогих занятий. Это был тот случай, когда преподавателю стоило опубликовать ответ на отзыв клиента. Текст этого ответа приведен ниже. Имена ученика и его бабушки изменены. Факты, на которые ссылается преподаватель, подтверждены предоставленными нам сканами переписки в WhatsApp.
Да. Саша получил на ЕГЭ 68 баллов. Это победа. И его, и моя. Этим результатом я горжусь больше, чем 80+ некоторых других моих учеников.
Уже в процессе занятий с ним я заметила, что у Саши есть некоторые признаки дислексии (в форме аграфии), это мешает ему писать, хотя прочие способности к обучению сохранны. Саша - высокоинтеллектуальный подросток, умный и развитый, прекрасно излагает свои мысли устно, но его навыки письма находятся на уровне начальной школы. К сожалению, такие дети (да и взрослые тоже) в условиях письменного экзамена (либо теста с письменными компонентами) оказываются в трудном, если не безнадежном положении.
Я не гарантировала Саше конкретный результат на ЕГЭ (профессиональный преподаватель, даже самый талантливый и опытный, не будет давать таких гарантий). Я лишь сказала (еще до знакомства с Сашей), что для получения 80-85 баллов нужно регулярно заниматься и выполнять домашние задания. Последнее не понравилось Сашиной бабушке Евгении Владимировне (именно она автор отзыва). Она заявила, что «Саша задания никогда выполнять не будет» и предложила мне давать Саше вместо заданий по английскому языку прописи для развития навыка письма… Я посоветовала подумать о целесообразности продолжения занятий Саши со мной, однако получила от Евгении Владимировны такое сообщение: «Ольга Денисовна, здравствуйте! Саша хочет продолжить занятия с вами, но теперь контроль и оплата возложены на его отца. Его зовут К******** Л********ч*. Телефон 892********».
Сашин папа подтвердил, что я не первая, кто заподозрил у Саши дислексию, с ним работал логопед и психолог, но без желаемого результата. Он решил продолжать занятия, хотя по поводу ЕГЭ я предупредила в категорической форме, что о высоком результате не может быть и речи. Цель подготовить Сашу к сдаче ЕГЭ на хотя бы положительный результат стала для меня важнейшим профессиональным вызовом.
Мы занимались с Сашей два раза в неделю по 2-2.5 часа против 1.5 оплачиваемых. Плюс к тому, Саша периодически оставался у меня после занятий, чтобы выполнять письменные домашние задания под моим присмотром (все, что делается письменно, для него очень трудно, поэтому поддержка ему была просто необходима).
Все это время я слышала слова благодарности и от Саши, и от его папы (с ним в последний раз мы говорили по телефону совсем недавно, уже после того, как стал известен результат ЕГЭ).
Вот фрагмент нашего диалога с Сашей в WhatsApp’е (результаты ЕГЭ на этот момент уже известны):
Саша – Ну я на большее и не рассчитывал. Но вроде слава богу спасибо вам огромное!
Я – Молодец. Это очень хороший результат. Родители довольны? Поздравляю! Пришли мне подробную разграфку.
Саша – Да.
Я – Мне интересно проанализировать, где за что сняли. Пришли фото подробной разбивки.
Саша – Я прохожу на платное, вроде все норм. Спааааасибо.
Папа Саши прислал мне не только сканы его ответов на ЕГЭ по английскому, но и результаты по всем сданным им предметам. Я с гордостью увидела, что из всех полученных им результатов, максимальный балл – по английскому языку. Это отлично! Мы с Сашей сделали это!
Работа с отзывами требует внимания, такта и честности, и мы уверены, что наш администратор Николай, работающий с отзывами, этими качествами обладает. Его работа не сводится просто к публикации поступивших отзывов: бывают случаи, когда он связывается с клиентом и просит о более развернутом изложении позиции и мотивировке поставленной оценки. А еще ему иногда приходится обсуждать поступивший отзыв с преподавателем и вместе с ним решать вопрос о публикации ответа на отзыв. Бывают случаи, когда мы публикуем не только отзыв клиента и ответ на него преподавателя, но и реплику администрации, в которой делимся своей трактовкой обсуждаемых в отзыве и в ответ фактов.
Отзывы клиентов – важный инструмент, который позволяет другим клиентам получить представление о преподавателях, но точность этого инструмента не гарантирована, два приведенных примера это подтверждают.
Отзыв может характеризовать как того, про которого в этом отзыве рассказано, так и того, этот отзыв написал. Так что, читая отзывы, нужно помнить старую народную мудрость: «Доверяй, но проверяй».
Комментарии:
Комментировать