Отредактровано 11.08.2022
Ни одна репетиторская интернет-тусовка не обходится без разговоров о том, как найти учеников.
Уровень обсуждения бывают разным. Например, можно увидеть ученую дискуссию о противодействии дворникам, которые срывают со столбов объявления репетиторов. А рядом почитать об опыте использования сайта бесплатных объявлений для нахождения учеников по цене занятий 300 рублей и т.д.
Ещё там часто ругают таких агрегаторов, как наш Repetitor.ru, клянут за то, что их (наши) услуги не бесплатны, утверждают, что сами агрегаторы ничего не делают (сделали сайт и наслаждаются)… Мы стараемся не обижаться. Людей можно понять: хочется «и того, и другого, желательно без хлеба» (копирайт Винни-Пух), а если правила агрегатора предполагают уплату комиссии в момент получения контактных данных ученика (именно так принято на Repetitor.ru), то возникает еще и опасение: что будет с деньгами, если клиент раздумает заниматься, либо занятия прервутся досрочно?
Коллеги, нужно внимательно читать Правила работы с нами и (главное!) следовать этим правилам: там есть гарантии защиты ваших финансовых интересов. Но эти гарантии сработают только для тех, кто правила соблюдает.
Итак, о ваших деньгах и отношениях с нами. Тема деликатная, но заслуживает прямого и спокойного обсуждения.
Эффективно работающий репетиторский сервис бесплатным быть не может
Сервис поиска учеников (он же сервис подбора репетиторов) нужно поддерживать, развивать и, главное, продвигать, привлекать клиентов. Это требует денег, причем успехи не приходят мгновенно.
За пять лет работы нашего сервиса в его нынешних формах в 12 раз возросло количество посещений сайта в месяц. По сравнению с прошлым 2021 годом – рост вдвое. Это отлично, но приходится платить за привлечение среднестатистического «хорошего» клиента (это клиент, который не только пришел на сайт, но и сделал заказ на занятия).
Основными получателями наших платежей за рекламу являются Яндекс и Гугл (первая версия этой статьи написана, когда Гугл еще работал в России): клиенты приходят по ссылкам из поисковой выдачи и по тем объявлениям, которые мы публикуем через рекламные сервисы названных IT-гигантов – это для нас платно. В отдельных случаях мы тратим на рекламу больше половины дохода, полученного в виде комиссии. Таковы рыночные реалии.
Другие статьи наших расходов связаны с IT-компонентой: у нас велика роль программы-робота, которая выполняет функции, обычно поручающиеся администратору. Наш робот умеет многое: обрабатывает клиентские запросы на подбор репетитора, рассылает репетиторам уведомления о заказах и даже критикует (по электронной почте) тех, кто несвоевременно реагирует на заказ. Это тоже требует денег.
Почему репетитор должен платить комиссию сразу, при получении контактных данных клиента, а не потом, когда занятия уже начались?
Итак, у нас практически всем сервисом рулит программа-робот. На содержании административного персонала мы экономим. Наши администраторы вмешиваются в работу программы лишь если что-то идет не так. Вместо десятков (а иногда и сотен) «живых» администраторов, наша дежурная смена включает всего лишь четырех человек (один специалист тех. поддержки и три администратора). Благодаря этому наша комиссия ниже, чем на других похожих сервисах (разумеется, мы имеем в виду лишь те сервисы, через которые проходит большинство активности репетиторов в Интернете).
В нашей компании нет ни одного администратора-вышибалы долгов. Это возможно потому, что у нас предусмотрена предоплата: предварительное пополнение депозитного счета, с которого репетитор платит комиссию при получении контактов клиента.
В некоторых других похожих компаниях, где комиссия платится репетитором после начала занятий, существенная часть персонала занята напоминаниями и просьбами погасить задолженность.
Время от времени нам по ошибке «прилетает» от обиженных репетиторов, которые пишут, что мы якобы третируем их требованиями погасить задолженность: нас просто путают с другими сервисами, и обвиняют в том, к чему мы не имеем отношения.
А еще в Интернете можно увидеть специальные страницы с «Черным списком» репетиторов-неплательщиков. Какое счастье, что все это – не мы! Нам не приходится «выколачивать долги», но ради этого удобства мы вынуждены работать по предоплате.
А что будет, если комиссия списана с депозитного счета, но занятия не начались? Либо занятия начались, но курс оборвался досрочно?
Мы сильно огорчаемся, когда наши репетиторы задают этот вопрос. Ведь это означает лишь одно: репетитор не читал наши Правила (в частности п. 5.02. Как вернуть комиссию, если занятия не начались, либо прервались? .
Там предельно понятно рассказано, что если заказ сорвался по обстоятельствам, не связанным с репетитором, то комиссия вернется на депозитный счет полностью, а если занятия начались, но прервались досрочно, то комиссия вернется частично (в зависимости от количества состоявшихся занятий). Правда, есть важное ограничение: затребовать возврат можно лишь в пределах определенных сроков: 7 дней для полного возврата и 30 дней для частичного (когда хотя бы одно занятие состоялось). Эти сроки можно при необходимости продлевать (это можно делать, пока продлеваемый срок еще не истек).
Продлевать можно столько, сколько нужно, отказов в продлении сроков не бывает.
Помните, что клятвенное обещание клиента начать занятия к определенной дате не является гарантией того, что так и будет. Если срок для обращения за возвратом близок к истечению, а занятия еще не начались, запросите продление, это защитит вас от потери комиссии, если занятия так и не начнутся.
Разумеется, возникает вопрос: кто и как решает, была ли причина отмены заказа связана с репетитором?
В заявке на возврат репетитор описывает обстоятельства по сорвавшемуся заказу. Дежурный администратор связывается с клиентом и выслушивает его версию. Обычно этого достаточно, чтобы принять решение. В сомнительных случаях действует презумпция невиновности преподавателя (вопрос решается в его пользу).
Случаи отказа в возврате комиссии очень редки (примерно 1 – 2% от общего количества отмененных заказов). Вот пара примеров ситуаций, когда комиссия к преподавателю не вернулась (приводятся цитаты из реальных контактов с репетиторами):
«Я хотела повысить цены, но забыла отразить это в анкете». В таких случаях мы не только отказываем в возврате, но и сильно сердимся, поскольку в глазах клиента это выглядит недопустимо: он надеялся на ту цену, которую видел в анкете, а ему говорят «Подорожало». Что после этого клиент подумает про наш сервис!
«Клиент хочет заниматься очно, но он живет далеко. Да, я предложил в анкете выезд в его район, но сделал это на всякий случай». Разумеется, это также влечет отказ в возврате комиссии. Не нужно было репетитору предлагать того, что он не сможет выполнить. К тому же, преподаватель видел все условия заказа до принятия его в работу и до списания комиссии. Если условия не устраивали, то не нужно было заказ принимать, он мог бы достаться другому преподавателю.
Из изложенного следуют два правила финансовой безопасности сотрудничающего с нами репетитора.
1. Держите анкету в актуальном состоянии, тогда поступающий заказ наверняка вас устроит, у вас не будет желания что-то изменить на ходу с риском получить отказ от клиента.
2.Своевременно обращайтесь за возвратом комиссии по отмененному либо досрочно прервавшемуся заказу. При необходимости продлевайте сроки возврата.
В дополнение к последнему пункту. Запросить возврат комиссии или продлить срок возврата очень просто. Не нужно звонить по телефону или писать письма, достаточно войти в личный кабинет на страницу заказа, нажать соответствующую кнопку и в открывшемся текстовом поле написать несколько строк пояснений. Если у администратора возникнет дополнительный вопрос, с вами свяжутся. Ждите письмо от робота о поступлении на ваш депозитный счет возвращенной суммы (не позже следующего рабочего дня, но чаще всего это происходит гораздо быстрее).
Сроки для обращения за возвратом видны на странице заказа в Вашем личном кабинете. Вбейте их в календарь, чтобы не забыть. Мы не сможем помочь с возвратом, если срок пропущен. Это издержки нашей приверженности к использованию программы-робота: вынуждены работать только по правилам.
Почему деньги с депозитного счета нельзя вывести на карту, вместо этого они остаются на депозитном счете?
Деньги с депозитного счета вывести на карту можно, но только при прекращении сотрудничества. За вывод берется комиссия в размере 9%, которая покрывает наши затраты на администрирование закрываемого аккаунта и оплату услуг банка и платежного сервиса.
Если бы мы позволяли произвольное движение денег между депозитным счетом репетитора и его карточным счетом, это вызвало бы потери для нас: при каждом зачислении на наш счет очередного платежа банк берет существенную комиссию. Если многократно гонять одну и ту же сумму с депозитного счета на карточный счет, а потом в обратном направлении, то с каждым входящим платежом будут расти наши потери. Это и есть ответ на поставленный выше вопрос.
Грозит ли репетитору риск больших финансовых потерь, если все пошло плохо?
После отмены заказа преподаватель может оплатить следующий заказ комиссией, возвращенной на депозитный счет. Таким образом, если репетитору капитально не везет, и у него заказы раз за разом отменяются (редкий случай, заставляющий задуматься, все ли хорошо с самим репетитором), то ему не придется после каждой отмены пополнять депозитный счет, поскольку деньги с депозитного счета не исчезают, они совершают возвратно-поступательные движения с депозитного счета репетитора и обратно на него.
Потери возможны в том случае, если мы отказали репетитору в возврате, но для того, чтобы это случилось, нужно нарушить правила (об этом уже подробно написано выше).
В самом печальном случае, когда репетитор принимает решение покинуть нас (к счастью, это случается далеко не каждый день), придется списать в потери 9% от возвращаемой суммы, которые будут нами удержаны. Разумеется, и этих денег жалко, но, что поделать, любое бизнес-начинание сопряжено с коммерческим риском.
Коллеги, в этой статье мы рассмотрели то, что касается ваших финансовых отношений непосредственно с нами, но есть еще и ваши финансовые отношения с клиентом. Там тоже есть риски. Однако, про них мы уже достаточно много писали. В нашем блоге уже есть публикации о том, как защититься от недобросовестности клиента (занятие проведено, а оплатить его клиент забыл), есть там статьи о работе со скидками и о практике первого бесплатного урока – все это также касается денег.
В форме для комментария под этой статьей вы можете задать вопрос и поделиться своими соображениями. Как всегда, обещаем, что ни одна ваша реплика не останется без внимания..
Комментарии:
КомментироватьУважаемые коллеги, хочу прокомментировать информацию из статей по работе репетиторов в весенний период.
1) На мой взгляд, комиссии я начале учебного года и комиссия в марте-апреле не могут быть равны.
2) Комиссия за занятия раз в неделю тоже не может быть равна комиссии за занятия 2 раза в неделю.
3) Лично я пишу в комментариях, что не беру разовые занятия - не беру потому, что мне надо работать бесплатно месяц, чтобы "отбить" комиссию, а если через месяц ученик передумает сдавать предмет , по которому я готовлю его ( например, литературу), то я остаюсь на бобах.
4) Если в марте приходит заказ на занятия, а комиссия , например, у меня более 3200 рублей, а экзамен, например, русский язык в мае, то лично мне не выгодно брать заказ. А поднять сумму в обход сайта я не готова - привыкла работать честно.
5) ВЫВОД: рассмотреть возможность пересчёта комиссии для занятий 1 раз в неделю (я бы с разностью брала и такие занятия, но для меня высокая комиссия); рассмотреть возможность пересчёта комиссии для занятий с февраля - июнь.
СПАСИБО! Продолжаю с радостью работать с вашим сервисом. Надеюсь на долгое сотрудничество.
Спасибо за честное отношение к финансам репетиторов -деньги всегда быстро возвращаются в полном объёме, если контакт с учеником не привёл к работе с ним.
to Рыбина Марина Владимировна
Уважаемая Марина Владимировна,
Спасибо за комментарий и за добрые слова. Мы стараемся :))
Что касается Ваших замечаний, то здесь нужны пояснения.
По п. 1 (в Вашем комментарии). Да, Вы правы, комиссия за заказ в марте-апреле должна быть меньше, чем комиссия за заказ в августе или сентябре. Это уже учитывается для заказов, где заявлена цель - подготовка к экзамену (учитывается календарный фактор - время до экзамена).
По п. 2 - 5. Размер комиссии по заказам на одноразовые консультации и краткие курсы (2-4 занятия) существенно снижается по сравнению с комиссией по заказам за длительные курсы. К сожалению, это нельзя увидеть с помощью нашего калькулятора, который позволяет заранее рассчитать комиссию только по длительным заказам, но снижение комиссии по коротким курсам происходит автоматически, и это видно в той информации, которую получает преподаватель, когда приходит новый заказ. Калькулятор доработаем, чтобы не возникало предположений, что за однократные занятия комиссия такая же как ха длительные курсы.
Много признаков, что администрация живёт в мире фантазий. Потому что в реальном мире компании, победившие в конкуренции за (российский) рынок посредничества на репетиторские услуги - использую пост-оплату. Ни одна из них при этом не имеет вышибал долгов, а одна - вообще полностью автоматизирована, и при этом без ранжирующего робота и без распределения заказов.
Кроме того, в нашем реальном мире самые лучшие репетиторы имеют в среднем не менее 33% отменяемых занятий и заказов: примерно 1/3 назначенных занятий ни приводят к занятиям; из оставшихся 1/3 проведённых занятий приводят к отмене курса; из оставшихся 1/3 курсов обрываются спустя короткое время; из оставшихся 1/3 занятий отменяется периодически.
Главный фактор конфликта преподаватель-ученик заключается вовсе не том, что кто-то не может договориться о цене, месте или времени. Главный фактор конфликта преподаватель-ученик заключается в том, что большинство учеников понятия не имеют, что им нужно, но при этом пребывают в заблуждении, что знают, что им нужно и могут определить, что им подходит, а что нет, на основе минимальных данных.
Второй главный фактор - это чрезвычайно распространённое заблуждение, будто собеседования и одна попытка могут о чём бы то ни было сказать.
Как администраторы решают эти вопросы: они звонят клиенту и тот говорит, что преподаватель делает что-то не то, учит не так и не тому - и что дальше?
Третий фактор - это огромный массив заказов - ставший особенно великим после начала пандемии коронавируса - это псевдо-заказы на обучение, в которых на самом деле требуется не обучение, а решение заданий за студентов и даже школьников. Такие заказы теперь составляют более 50%, в некоторые периоды - более 90% от всех заказов, и для профессионального преподавателя означают 100% отказов по этим заказам, и клиенты не обсуждают детали до обмена контактами.
to Константин Васильев
Константин, спасибо Вам за то, что нашли время поделиться своими соображениями. Нам это действительно интересно! Правда, не со всеми положениями согласны, поэтому немного позже здесь появится наш ответ.
to Константин Васильев
Присоединяюсь к благодарности, высказанной коллегой. Мы ценим обратную связь.
По сути Вашего комментария. Вы пишете, что репетиторские компании не имеют "вышибал" долгов. Однако, мы не только конкурируем с другими успешными компаниями, а еще и общаемся. Случается, даже. что обедаем вместе :). Информация про "вышибал" получена из надежных источников.
С Вашими соображениями относительно причин, по которым репетитор и клиент не могут договориться, согласен. Правда, Ваша статистика отказов вряд ли отражает все многообразие случаев, мы видим огромный разброс: у кого-то отказов очень много, у кого-то почти нет вовсе.
Часть Вашей критики по постоплате можно отразить тем, что мы применяем 0%- кредит (эквивалент обещанного платежа). Репетитор, получив заказ (с комиссией 2000 руб +), половину этой суммы вносит через 21 день.
Наша система оплаты не является истиной «в последней инстанции». Думаем над совершенствованием, учитываем поступающую критику. Изменения будут.