Коллеги, от этого не застрахован никто. Даже у успешного репетитора, анкета которого украшена множеством восторженных отзывов, иногда вдруг появляется отзыв, от которого можно впасть если не в отчаяние, то в гнев. Обычно это бывает, если результаты на экзамене оказались ниже ожиданий. Как быть преподавателю, если пришел явно несправедливый отзыв от клиента? Свой ответ на этот вопрос предлагает Павел Александрович Рябчиков. Он опытный преподаватель информатики, имеет большой стаж успешного репетиторства. А еще он автор интересного канала в Дзене, по большей части посвященного отношениям в треугольнике: репетитор – ученик – родители. Его анкета на нашем сайте здесь.
Павел Рябчиков
репетитор по информатике
Несправедливые отзывы клиентов о репетиторе: маленькие трагедии
(совсем не по А.С.Пушкину)
Чем дольше репетитор работает, тем больше историй он может рассказать об учениках, и почти столько же – об их родителях. С некоторыми мы с удовольствием продолжаем общение, часто эти благодарные люди рассказывают о нас своим друзьям и коллегам, после этого появляются новые ученики. Иногда – возможно, реже, чем хотелось бы – мы читаем отзывы бывших учеников или их родителей о себе. Чаще всего эти отзывы хочется перечитывать, получая при этом удовольствие. В таких случаях мы убеждаемся, что живём не зря, учим детей правильно. Тем обиднее получить отзыв отрицательный, который даже на фоне большого числа хороших отзывов выглядит неприятным пятном на репутации. После первой оторопи возникают гневные мысли – за что, как теперь это исправить? Ужас, позор! Теперь я потеряю всех учеников! Крах, фиаско, катастрофа, не пора ли к нотариусу с завещанием, где мой валидол?
Безответственный человек привык обвинять в собственных неудачах кого угодно, не видя в собственном глазу не то, что бревна – целой лесопилки
Я давно занимаюсь репетиторством, эта ситуация мне более чем знакома. Негативные отзывы стали появляться, когда я всё больше стал отдавать предпочтение онлайн-занятиям, причём оставляли их те ученики, которым в течение года приходилось напоминать и о регулярности занятий, и о необходимости делать домашние задания, и о том, что после неоднократных объяснений материала ученик должен проявить хоть какой-то уровень понимания, а забывать то, что изучали неделю назад – ненормально и непозволительно… Таких отзывов совсем мало. Возникают они, когда (к сожалению, именно «когда», а не «если») нерадивый ученик оправдает худший прогноз репетитора и сдаст экзамен не на сколько хотел, а на сколько заслужил. Другое дело, что безответственный человек привык обвинять в собственных неудачах кого угодно, не видя в собственном глазу не то, что бревна – целой лесопилки.
Я изучал педагогику, психологию, информатику, программирование, анализ данных… Некогда было осваивать профессию аниматора и клоуна.
В эпоху моего активного сотрудничества с одной из онлайн-школ я получил сразу два пространных негативных отзыва, даже жалобы, и обе пришли в течение одного месяца. Одна – от прекрасной юной леди, которая, поступив каким-то образом в IT-класс, захотела подготовиться к ЕГЭ по информатике, но на первом же занятия обнаружила полное отсутствие знаний по моему предмету – у меня даже сомнения закрались, а сама ли она писала вступительную работу, сама ли ОГЭ сдавала? Подозрения свои я не озвучил, но девочка обвинила меня в незнании предмета и абсолютном неумении найти подход к ученику. Что ж поделать, я изучал педагогику, психологию, информатику, программирование, анализ данных… Некогда было осваивать профессию аниматора и клоуна. Я посоветовал администрации онлайн-школы посмотреть отзывы других учеников на моей странице. Вопрос был снят, но мне пришлось в подтверждение своей правоты предоставить несколько видеозаписей своих уроков с другими учениками.
Давайте запомним вот что: это просто слова
Вторая жалоба поступила от возвышенного юноши, коего кто-то или что-то угнетало, не давало нормально дышать и, как водится, подговаривало попробовать вернуть деньги за обучение. Жалоба поступила через несколько месяцев после того, как все отношения и со мной, как с репетитором, и с самой онлайн-школой были завершены. Надо сказать, что во время нашего с ним взаимодействия молодой человек несколько раз просил изменить программу обучения, потому что никак не мог определиться с дальнейшими своими планами, которые так и хотелось назвать грёзами. Когда он решил-таки закончить обучение, я облегчённо вздохнул, чуть при этом не сдув клавиатуру со стола. И вот в жалобе юноша показал себя изобретательным и талантливым фантастом – сплошь несуществующие в реальной жизни факты и явления, а под конец – закономерное требование предать меня анафеме и отобрать у меня все материальные активы в пользу пострадавшего юного дарования.
Некоторое время я кипел и бесился – хотел даже в суд на молодого, да раннего подать, так и не сделал этого, возможно, напрасно. Мне, кстати, за две эти подряд поступившие жалобы хотели приостановить набор новых учеников месяца на три, но что-то не срослось, и новые ученики исправно вставали в моё расписание.
Ещё один случай произошёл с моим другом и коллегой. На одном из сайтов-агрегаторов недовольный ученик оставил несколько неприятных строк и поставил то ли одну, то ли две звезды, чем понизил рейтинг коллеги, несущественно, но он перестал быть пятизвёздочным. Друг сокрушался, наверное, неделю – неужели, думал, учу не тому и не так? Неужели я плохой репетитор? Мне пришлось приложить существенные усилия для восстановления его самооценки. Великолепный преподаватель, методист, программист-практик, чей опыт измеряется десятилетиями и отмечен сотнями благодарностей от учеников и родителей, тоже попался в эту ловушку.
Как же быть, когда вдруг нежданно-негаданно нам приходит негативный отзыв о работе, которого мы явно не заслужили?
Прежде всего, давайте запомним вот что: это просто слова. Иногда даже неграмотно написанные. И, кроме того, те, кто их прочитает, забудут их через несколько минут. Нельзя терять уверенность в себе из-за того, что кто-то не смог воспринять и применить те знания, которые вы ему давали в течение долгого времени. Вы сработали на сто процентов, но кое-кто недостаточно прислушивался к вашим инструкциям, объяснениям и рекомендациям, а кто-то пренебрегал обратной связью с вами. Да, ученик тоже должен сработать на свои сто процентов, но они могли оказаться меньше того, что необходимо. Возможно, потенциал ученика был переоценён – и самим учеником, и родителями и, вероятно, вами. Более того, родители тоже должны не просто спонсировать ваше с учеником взаимодействие, а реагировать на ваши сообщения, звонки, контролировать ребёнка, меры принимать, если что-то вдруг будет настораживать. Так что, если из всех троих только вы сработали на сто процентов (по крайней мере, мы с вами уверены в этом), то результат закономерно будет меньше половины от желаемого.
Если мы не можем что-то победить, мы всегда можем попробовать это возглавить
Обязательно будут хорошие отзывы, и их будет больше. Скорее всего, они уже есть. Поэтому, как ни банально это звучит – просто отвлекитесь, успокойтесь и продолжайте работать. Горшки обжигают, помним, далеко не боги. И детей учат, как ни странно, тоже не они.
Как избежать несправедливых отзывов? Стопроцентного рецепта, конечно, не существует. Однако, если мы не можем что-то победить, мы всегда можем попробовать это возглавить. Принять ведущую роль в этом процессе.
- Во-первых, давайте будем изначально оценивать ситуацию хуже, чем, может быть, она есть на самом деле. Будем морально готовиться к тому, что вдруг на ровном месте прилетит ужасный, отвратительный, оскорбительный отзыв. Если вы будете к нему готовы, то всё пройдёт неизмеримо легче и быстрее.
- Во-вторых, постарайтесь договориться с родителями о регулярной обратной связи. Давайте её подробно, не сгущая краски, но и не создавая иллюзий. Да, помните, что не стоит устраивать дебаты – вы уведомляете, рекомендуете, а родители делают выводы. Не сделают – вас не должно это беспокоить. Возможно, именно объективная обратная связь послужит разрыву ваших отношений с учеником и родителем. Некоторым людям бывает не под силу слышать, как деяния их любимого чада оценивает сторонний человек. Вы попадёте в чёрный список на телефоне и почувствуете неожиданное облегчение. Да и вообще, нужно ли вам совершенствоваться в поедании кактуса? Стоит ли тратить время и нервы на общение с капризными и неадекватными людьми? Полностью удовлетворить их вы всё равно не сможете, а нервы себе потреплете изрядно. Пусть себе мечтатели грезят о волшебных таблетках для ста баллов на экзамене, а ваши ученики будут нормально работать с вами, понимая, что учёба – это труд вообще-то, и нелёгкий.
- В-третьих, советую сделать выборочные видеозаписи уроков, чтобы показать их родителям, если возникнет спорная ситуация. Родители, кстати, должны знать о такой возможности ещё до начала занятий. Предупредите их обо всём, что может произойти, и чего хотелось бы избежать.
Помните: вы – это вы, и вы – прекрасны. Вы имеете право иногда уставать, ошибаться, и вы не перестаёте от этого быть профессионалами. А отзывы, какими бы они ни были – это слова, которые всегда помогают нам становиться ещё лучше.
Здоровья вам, благодарных и толковых учеников!
Комментарии:
Комментировать