Анатолий Жислин
Ген. директор компании РЕПЕТИТОР.РУ
На странице Яндекса появился отзыв о нашем сервисе пользовательницы, про которую мы знаем только имя - Светлана:
Сотрудничала с сайтом репетитор.ру довольно долго, с некоторыми учениками даже до сих пор занимаемся. Но, к сожалению, в последнее время сервис проигрывает другим платформам. У репетитора нет возможности связаться с клиентом до оплаты комиссии, соответственно, если клиент передумал заниматься, или заявка не соответствует услугам и расписанию репетитора, то просто для того, чтобы эти моменты узнать у клиента, репетитор уже должен оплатить комиссию полностью. Да, в случае если работа с клиентом невозможна, комиссию возвращают, но в последний раз, когда я столкнулась с возвратом, я не смогла вернуть деньги на свою карту. Я могу вернуть комиссию обратно себе на карту только в случае, если я прекращаю работу с репетитор.ру. Раньше такого не было, и это существенный минус для меня. Следующий огромный минус - размер комиссии. За последний заказ я заплатила сервису комиссию в размере более 3,5 урока, такая стоимость была бы оправдана, если бы клиент планировал заниматься часто (в моем же случае клиент занимается раз в неделю, в заявке это было указано, то есть прибыль от этого заказа я начну получать через месяц), и сами занятия продлятся не более 5 месяцев (я считаю, что длительный курс - это все-таки от 6 месяцев). Сравнивая аналогичные сервисы, репетитор.ру для меня начал проигрывать из-за: 1) невозможности обсудить с клиентом его намерения, уточнить детали заказа, да и вообще понять, адекватный ли человек или нет; 2) слишком большой размер комиссии и оплата до контакта с клиентом. Балл не снижаю и очень надеюсь, что репетитор.ру все-таки сделает определенные улучшения, которые позволят продолжать сотрудничество.
Отзыв необычный: Светлану далеко не все устраивает в нашей работе, но она поставила нам оценку «5». К тому же, отзыв очень обстоятелен. Это вызвало желание ответить не просто дежурным «Спасибо, нам было интересно узнать ваше мнение», а по существу, так же обстоятельно.
Уважаемая Светлана!
Спасибо вам за то, что нашли время и написали ваши соображения о нашем сервисе столь подробно. Постараюсь ответить, но сначала замечу: те особенности нашей работы, которые вы связываете с недавними изменениями, на самом деле не являются новыми: в наших правилах всегда, с самого начала (февраль 2017 года) были:
- положение о предоплате (комиссия за найденного ученика списывается с предварительно пополненного депозитного счета репетитора непосредственно перед получением контактных данных клиента) и
- положение о том, что при отмене заказа по обстоятельствам, не зависящим от репетитора, комиссия возвращается на депозитный счет (этими деньгами можно воспользоваться при оплате следующего заказа), а вывод денег на карту возможен только один раз: при завершении отношений репетитора с нашим сервисом.
Повторю: так было всегда, но, если вам показалось, что эти положения возникли недавно, то делаем для себя вывод: нужно позаботиться о том, чтобы репетиторам было легче понять наши правила (по крайней мере, самое главное в них). Будем работать над этим. Возможно, вскоре на нашем сайте появится краткое видеообращение для тех, кто только что зарегистрировался, и это, наверно, не единственное, что можно и нужно сделать.
А теперь пройдемся по тезисам вашего отзыва.
Вы считаете, что комиссия за заказ велика, приводите пример заказа, в котором комиссия составляет примерно треть от ожидаемого дохода, хоть в действительности, доходность может оказаться выше ожиданий, ведь результатом успешного заказа часто бывает и продолжение работы с тем же учеником, а по нашим правилам дополнительная комиссия за такие продолжения не берется.
Разумеется, списание комиссии не может вызывать радости)), но «горечь потери» можно компенсировать пониманием того, на что пошли потраченные деньги. Разумеется, мы тратим часть поступлений на содержание нашей компании, но большая доля идет на привлечение клиентов на наш сайт, а это значит, что репетитор, уплативший нам комиссию, внес инвестицию, благодаря которой у него (в данном случае, у вас) возникнут новые заказы. Мы много тратим на маркетинговые услуги Яндекса (в том числе на директ-рекламу), но используем и другие рекламные инструменты. Благодаря этому наш сервис устойчиво закрепился на первой странице поисковой выдачи. Если не это, то заказов было бы совсем мало.
Тем не менее, признаем, наша комиссия значительна, но она все же в целом ниже, чем у основных конкурентов. Это оказалось возможным в том числе и потому, что мы минимизируем операционные расходы. В частности, у нас нет такой функции, как работа «с неплательщиками». Точнее, так: если у преподавателя возникает задолженность (как такое может случиться несмотря на наш принцип предоплаты – об этом несколькими строками ниже), то единственное, что грозит должнику, это вежливые автоматические письма-напоминания от нашего робота с просьбой погасить задолженность.
Впрочем, здесь мы уже перешли к другому вашему тезису автора отзыва: вам не нравится наш принцип предоплаты. Тут нам есть что добавить и что объяснить.
Репетиторы, работающие с нами активно, уже знают про возможность получить кредит в размере половины комиссии на срок 21 день. Тех, кого смущает сам термин «кредит», сразу хочу успокоить: ставка по нашему кредиту – НОЛЬ (именно так: 0%), и здесь нет никаких подводных камней. Эти кредиты (другое их название – «Обещанный платеж») могут сильно снизить огорчение репетитора от необходимости платить комиссию при получении контактной информации клиента. Задолженность по кредиту автоматически спишется с депозитного счета через 21 день. Наш робот отдельным сообщением напомнит о скором наступлении этого срока и попросит проверить, есть ли на депозитном счету необходимая для списания сумма. Если заказ не устоял (был отменен), комиссия была возвращена, но при этом деньги не были потрачены на другие заказы, то вообще ничего делать не придется: робот сам обнаружит эти деньги на счету и спишет их. А вот если деньги были потрачены, то в результате списания может возникнуть задолженность, и тогда робот начнет писать деликатные сообщения с просьбой задолженность погасить.
Согласитесь, если учесть возможность кредита, то вся ситуация с предоплатой будет выглядеть чуть мене трагичной)). Но и это не все.
У нас есть две категории заказов. Это так называемые персональные заказы (клиент предварительно видел анкету репетитора на нашем сайте и направил свой запрос именно этому репетитору), но есть еще и так называемые «подходящие» заказы: выбранный клиентом репетитор заказ не принял, но наш робот направил этот заказ другим репетиторам, анкеты которых подходят по требования клиента. На такой «подходящий» заказ можно откликнуться, а если клиент, посмотрев все поступившие отклики, одобрил именно вашу кандидатуру, то такой заказ достается вам до оплаты комиссии: сначала вы получаете контактные данные клиента и только потом списывается комиссия. Даже если в этом случае на депозитном счете возникает задолженность, это не считается криминалом, при условии, что она гасится в разумный срок. Что будет, если этого не сделать? Опять-таки, будут приходить напоминания от робота, и ничего более страшного. Кстати, существенная деталь: сами по себе отклики у нас бесплатны. Как говорят в народе, вроде бы мелочь, а приятно, не так ли?
Еще одно ваше критическое замечание в отзыве: невозможность вывода денег с депозитного счета иначе как при прекращении работы репетитора с сервисом.
Тут все просто. Для компании, работающей в правовом поле, перечисление денег физическому лицу (если перечисляется не зарплата) хлопотно и накладно. Банки устанавливают повышенную комиссию за такие выплаты, но это не все наши потери: при получении денег репетитора к нам на банковский счет, мы получаем не всю сумму: банк и платежная система удерживают свое вознаграждение, а вот при возврате денег на карточный репетитора это вознаграждение к нам уже не вернется. Получается, что, получив от репетитора некоторую сумму и вернув ее полностью, мы станем чуть беднее.
А теперь представьте такую картину: мы разрешили беспрепятственный вывод денег с депозитного счета на банковскую карту, и некто злой, но сообразительный (Светлана, здесь я имею в виду не вас, конечно), начинает гонять деньги в режиме многократного «туда-сюда». При каждом цикле мы будем терять то, что забрали себе банк и платежная система, а если этот процесс проводить многократно, то мы уподобимся самолету, в топливном баке которого проделали дырочку. Какое-то время он будет продолжать полет, но… Не будем о страшном.
Значит ли это, что мы никогда не пересмотрим только что обсужденное положение? Как говорится, «Никогда не говори никогда». Возможно, мы разрешим вывод денег на карту, но под заметную комиссию. Пока этот вопрос подвешен.
Кстати, сам тот факт, что комиссия, возвращенная из-за отмены заказа, остается на депозитном счете, не стоит рассматривать как несчастье репетитора, ведь этими деньгами можно распорядиться для оплаты следующего заказа, ну а если не только следующий, но и несколько последующих заказов также отменятся, то стоит задуматься, не была ли ошибкой регистрация на нашем сайте такого репетитора-неудачника. Раз так, эту ошибку не поздно исправить: воспользоваться правом прекратить сотрудничество и вернуть оставшиеся на депозитном счете деньги. В среднем, такие возвраты составляют всего лишь три процента от наших оборотов, причем мы считаем делом чести производить возвраты практически сразу после обращения, а не в тот тридцатидневный срок, который прописан в наших правилах. Часто нам это удается сделать прямо в день обращения.
Светлана, я хочу закончить мой ответ на ваш отзыв на оптимистической ноте. Еще раз благодарю вас, и не только за оценку «5»: нам было важно получить ваше мнение. Мы очень внимательны к сигналам, которые получаем от наших репетиторов. Разумеется, я не обещаю, что в ответ на любое критическое замечание мы тут же будем изменять наши правила, но… Впрочем, я уже рассказал о некоторых изменениях в наших правилах, навеянных именно обратной связью от наших репетиторов.
Обращаясь уже не только к Светлане, завершу мой ответ так: нам важны ваши мнения. Даже в тех случаях, когда мы не согласны с вами, мы вас слышим!
Комментарии:
Комментировать