Анатолий Жислин
Ген. директор компании РЕПЕТИТОР.РУ
На одной из площадок появился такой отзыв про наш сервис:
Сотрудничала с сайтом репетитор.ру довольно долго, с некоторыми учениками даже до сих пор занимаемся. Но, к сожалению, в последнее время сервис проигрывает другим платформам. У репетитора нет возможности связаться с клиентом до оплаты комиссии, соответственно, если клиент передумал заниматься, или заявка не соответствует услугам и расписанию репетитора, то просто для того, чтобы эти моменты узнать у клиента, репетитор уже должен оплатить комиссию полностью. Да, в случае если работа с клиентом невозможна, комиссию возвращают, но в последний раз, когда я столкнулась с возвратом, я не смогла вернуть деньги на свою карту. Я могу вернуть комиссию обратно себе на карту только в случае, если я прекращаю работу с репетитор.ру. Раньше такого не было, и это существенный минус для меня. Следующий огромный минус - размер комиссии. За последний заказ я заплатила сервису комиссию в размере более 3,5 урока, такая стоимость была бы оправдана, если бы клиент планировал заниматься часто (в моем же случае клиент занимается раз в неделю, в заявке это было указано, то есть прибыль от этого заказа я начну получать через месяц), и сами занятия продлятся не более 5 месяцев (я считаю, что длительный курс - это все-таки от 6 месяцев). Сравнивая аналогичные сервисы, репетитор.ру для меня начал проигрывать из-за: 1) невозможности обсудить с клиентом его намерения, уточнить детали заказа, да и вообще понять, адекватный ли человек или нет; 2) слишком большой размер комиссии и оплата до контакта с клиентом. Балл не снижаю и очень надеюсь, что репетитор.ру все-таки сделает определенные улучшения, которые позволят продолжать сотрудничество.
Прежде всего, спасибо автору отзыва за оценку «5» несмотря на то, что ее не все устроило в нашей работе. Написание такого обстоятельного отзыва наверняка потребовало много времени. Поэтому и возникло желание ответить обстоятельно, а не просто поблагодарить.
Итак, пройдемся по деталям.
<…к сожалению, в последнее время сервис проигрывает другим платформам. У репетитора нет возможности связаться с клиентом до оплаты комиссии…>.
Здесь ошибка – «в последнее время»: так было всегда, вот уже больше восьми лет.
На подобные замечания отвечали многократно, поясним еще раз: принцип предоплаты позволил нам полностью исключить такую хлопотную функцию, как работа с «неплательщиками». На некоторых «соседних» репетиторских сервисах этим занимаются целые подразделения, вывешиваются в Сети списки тех репетиторов, которые взяли заказ, но не торопятся рассчитываться за него... Мы от этого свободны, существенно экономим на операционных расходах, а значит и на размере комиссии. Я не знаю, будем ли мы придерживаться принципа предоплаты вечно. Мы и сейчас от него отходим, когда обрабатываем так называемый «подходящий запрос»: клиент запрос направил конкретному репетитору, который запрос проигнорировал, в таких случаях наш робот предлагает запрос тем репетиторам, которые соответствуют клиентским критериям. Откликнуться и даже взять в работу запрос (если клиент одобрил отклик) можно и без предварительной оплаты комиссии. А вот так называемые персональные запросы, которые клиент направляет конкретному репетитору, продолжаем обрабатывать в режиме предоплаты.
< …если …заявка не соответствует услугам и расписанию репетитора, то просто для того, чтобы эти моменты узнать у клиента, репетитор уже должен оплатить комиссию полностью >
Как говорят в народе, так, и не так)). Попробуйте протестировать наш сервис с позиции клиента: нажмите на главной странице сайта кнопку для подбора репетитора и пройдите все шаги оформления запроса. Вы увидите, что мы чуть ли не силой получаем от клиента подробную информацию (в четкой форме, доступной для машинного анализа) о его потребностях и обстоятельствах, в том числе: цели занятий (например, подготовка к ЕГЭ), требования к статусу репетитора, ограничения по бюджету, приемлемые дни и часы занятий, форма проведения уроков (дистанционно, или у репетитора, или у клиента), а если нужны очные занятия, то еще и геолокация . Всю эту информацию видит репетитор, к которому запрос попадает, и мы очень стараемся сделать так, чтобы к репетитору попадали только те запросы, которые не противоречат его анкете. Несоответствие является основанием для отказа, и каждый такой случай мы тщательно анализируем, выясняем, не случилось ли что-нибудь с нашими алгоритмами. За один рабочий день таких несоответствий случается меньше, чем в одном проценте обрабатываемых запросов. Разумеется, все это предполагает, что репетитор свою анкету оформил с той же четкостью: там актуальные цены, актуальные дни и часы занятий и т.п. Более того, наша система рейтингов создает преимущества тем репетиторам, которые своевременно обновляют свою анкету, и это исключает необходимость отказов. Сухой остаток такой: если запрос попал к репетитору, то он соответствует анкете.
< …если клиент передумал заниматься… Да, в случае если работа с клиентом не возможна, комиссию возвращают, но в последний раз, когда я столкнулась с возвратом, я не смогла вернуть деньги на свою карту. Я могу вернуть комиссию обратно себе на карту только в случае, если я прекращаю работу с репетитор.ру. Раньше такого не было, и это существенный минус для меня>
Тут явная ошибка: «Раньше такого не было». Так было всегда. На нашем сайте есть пояснение, но коль скоро этот момент возник в отзыве, отвечу и здесь. Когда к нам приходит комиссия, на наш счет попадают не все деньги, списанные с карты репетитора, так как банк и платежная система удерживают свое вознаграждение. А вот если мы возвращаем деньги на карточный счет плательщика, мы возвращаем всю сумму, т.е. больше, чем получили. Если возврат производится однократно, эти потери не очень велики, но если мы допустим возможность многократно гонять деньги в режиме «туда-сюда», то этот процесс может нас пустить по миру, если таких возвратно-поступательных движений будет много. Допустить такой финансовый риск (пусть даже он не очень велик) было бы ошибкой. С другой стороны «застревание» возвращенной комиссии на депозитном счете репетитора не нужно рассматривать как беду: этими деньгами можно распорядиться для принятия следующего запроса, а если все последующие запросы будут такие же неудачные (будут отменяться), то это повод задуматься над тем, стоит ли продолжать работу с нами (к счастью, это никак не относится к автору отзыва).
< Следующий огромный минус - размер комиссии. За последний заказ я заплатила сервису комиссию в размере более 3,5 урока… прибыль от этого заказа я начну получать через месяц, и сами занятия продлятся не более 5 месяцев)>
Это особая, очень важная тема, по которой можно (и нужно!) размышлять постоянно. Попробую пояснить хотя бы самые главные моменты.
Размер комиссии по конкретному запросу у нас определяет не человек, а робот (программа). На сайте есть программный калькулятор размера комиссии, так что можно ввести параметры воображаемого запроса и узнать, какая будет комиссия, если запрос возникнет сегодня. Кстати, если аналогичный запрос возникнет, например, через несколько месяцев, то размер комиссии может оказаться иным: ведь робот при расчете комиссии ориентируется на прогнозируемую доходность заказа, а на нее влияет в том числе и сезонный фактор (например, много ли осталось времени до сдачи экзамена, ради которого проводятся занятия). При расчете комиссии робот учитывает даже такие обстоятельства: если цель клиента – подготовка к ОГЭ и запрос возник не накануне экзамена, а в разумный срок, то очень велики шансы на то, что ученик останется с репетитором на три года (после ОГЭ еще бывает и ЕГЭ), но при этом мы не практикуем дополнительные комиссии за такие продолжения (у нас комиссия берется только один раз).
Разумеется, все эти соображения имеют вероятностный характер: честно признаем, что здесь есть определенные риски, но наша система возвратов (в том числе и частичных возвратов из-за досрочного прекращения занятия) страхует репетитора от прямых потерь: не может случиться так, что репетитор получит гонорар в размере меньшем, чем затраты на комиссию. Впрочем, того дохода, на который репетитор мог бы рассчитывать в случае нормальной длительности курса, разумеется, не будет, это может огорчать, но нужно понимать простую вещь: серьезное предпринимательство невозможно без бизнес-риска, а деятельность частного репетитора – это тоже предпринимательство, в этом ее радикальное отличие от работы преподавателя в учебном заведении. Добавлю, что те средства, которые мы получаем от репетиторов в виде комиссии, мы тратим не только на собственное содержание: большая доля наших доходов идет на продвижение нашего сервиса (здесь главным бенефициаром является Яндекс), но при этом мы продвигаем и наших репетиторов (хоть и не все они своевременно это осознают), а если вернуться к примеру, приведенному в отзыве, то расход на продвижение в размере примерно 30 процентов от дохода (именно так там получалось) не должен рассматриваться как несчастье: это вполне типичная пропорция доля для современных бизнес-реалий.
Хочу еще раз поблагодарить автора – на этот раз, не столько за высокую оценку, сколько за поставленные вопросы: они стали поводом для того, чтобы объясниться по важным моментам нашего сотрудничества с репетиторами. Разумеется, и в дальнейшем нас ждут и вопросы, и критика, но ведь мы неспроста наши письма рассылки заканчиваем традиционно так: «Нам важны ваши мнения. Даже в тех случаях, когда мы не согласны с вами, мы вас слышим!»
Комментарии:
Комментировать