Вопрос-ответ

Уважаемые коллеги,

Практически ежедневно мы получаем письма с вопросами и мнениями о работе нашего сервиса. Бывает, что почти одновременно приходят письма от нескольких наших преподавателей с одним и тем же вопросом, и это становится для нас важным сигналом, указывающим на то, что мы недостаточно понятно объяснили то или иное положение в наших Правилах.

Каждый раз, как только мы обнаружим в ваших письмах, что возникла новая актуальная проблема, мы будем публиковать здесь наши ответы.

#1. Почему на REPETITOR.ru преподаватели платят комиссию до получения контактных данных клиента, а не тогда, когда занятия уже начались?

Причина проста. Мы построили компьютерный сервис, управляемый роботом (мы называем его просто бот), который заменяет десятки «живых» администраторов. Это позволяет нам серьезно экономить на операционных расходах и держать комиссию ниже, чем у других компаний, которые активно работают на рынке услуг подбора репетиторов. Наш бот не получает зарплату, но он старательно пишет письма и отправляет SMS, извещает о поступивших запросах, напоминает о скором истечении срока для рассмотрения запроса, критикует преподавателей за просрочки при рассмотрении запросов, вовремя подхватывает оставшийся без внимания запрос и передает его другому преподавателю, и много чего еще он делает.

Бот умеет почти все, но он не может выколачивать долги. Собственно поэтому у нас все устроено так, что долгов по комиссиям просто не может быть. Именно поэтому у нас предоплата: комиссию нужно уплатить при получении заказа.

Если вы пройдетесь по просторам Интернета, то вам могут попасться жалобы на то, что мы якобы терроризируем репетиторов-должников телефонными звонками с требованиями о погашении задолженности по оплате комиссии за старые заказы. Сразу поясним, что все это не относится к нам, нас часто путают с другими сервисами со схожими названиями или доменными именами. Мы уже отчаялись, пытаясь на каждую такую жалобу писать уверения “Это не мы!”. Сотрудничающие с нами преподаватели знают, что у нас должников нет от слова «совсем», ведь наш бот не выдаст контакты клиента до списания комиссии, поэтому терроризировать звонками нам некого.

К счастью, у нас нет не только должников, но и тех администраторов, которые заняты исключительно вышибанием долгов: не нужны они нам. Нет у нас и специального раздела на сайте, где публикуются сведения о репетиторах, учетные записи которых закрыты за долги. Мы иногда посматриваем в такой раздел «Черный список» на сайте одной уважаемой компании, занимающейся тем же, что и мы, и… обнаруживаем там знакомые лица преподавателей, успешно сотрудничающих с нами. Скорей всего, это вполне порядочные, но не очень дисциплинированные люди, вот и получилось у них так неудачно в том случае, на сайте соседней компании.

Итак, сухой остаток. Наша сдержанность в отношении размера комиссии идет в одном флаконе с нашими правилами, заточенными под возможности робота, который сильно экономит наши расходы, но не умеет работать с долгами. Наши правила полностью исключают возможность каких-то долгов, и мы благодарны всем, кто с этими правилами согласен и сотрудничает с нами.

А что касается опасений за судьбу списанной комиссии в случае отмены заказа, то это все отлично проработано в Правилах и поддержано функционалом личного кабинета: там даже есть напоминания о сроках, в которые нужно вписаться для возврата комиссии. Более того, там же есть замечательная кнопка для продления срока обращения за возвратом. Нужно только все делать вовремя и аккуратно работать по правилам, потому что наш бот работать не по правилам не умеет. Не обижайте его.

#2. Почему правила сотрудничества репетитора с сервисом REPETITOR.ru предусматривают возврат денег с депозитного счета только при прекращении сотрудничества?

Обычно этот вопрос задают в связи с сорвавшимся заказом. В этом случае преподаватель может рассчитывать на возврат списанной комиссии, но не на карту, а лишь на депозитный счет. Этими деньгами можно рассчитаться за следующий заказ, но ведь хотелось-то получить их обратно на карту. Почему это можно делать только при прекращении сотрудничества?

Прежде всего, нужно развеять один миф. Неправы те, кто предполагают, что мы отказываем в возврате денег на карту из жадности, желая удержать на нашем счету деньги репетиторов и пользоваться ими как беспроцентным кредитом. Наша финансовая жизнь устроена так, что мы не можем тратить на наши нужды хранящиеся у нас деньги наших репетиторов до того, как они будут списаны в виде комиссии. Подтверждается это той скоростью, с которой мы возвращаем средства покидающим нас преподавателям. Если бы мы задержали возврат хотя бы одному или двум уходящим репетиторам, то весь Интернет очень быстро заполнился бы жалобами и проклятьями на этот счет.

Вот иллюстрация того, как это бывает в действительности: переписка по поводу прекращения сотрудничества: https://yadi.sk/i/zLC8AsfrlkzwSg .

В данном случае от заявления о прекращении сотрудничества с просьбой перечисления денег до благодарственного письма за скорое решение вопроса прошло пять часов (вместо предусмотренных регламентом десяти дней) на всю процедуру возврата (кстати, дело было в выходной день). Мы не смогли бы сделать это так быстро, если бы “крутили” те деньги, которые должны вернуть.

Поясним, почему мы не хотим (на самом деле, не можем) возвращать деньги с депозитного счета на карту за исключением случая полного закрытия учетной записи.

Когда преподаватель перечисляет нам онлайн-платежом деньги, они попадают на наш счет не полностью, так как банк удерживает комиссию за интернет-эквайринг (этим термином называют процедуру приема платежей от клиентов по банковским кантам через интернет). Потери наши составляют немного, всего лишь 3%. Однако, представьте, что будет, если мы вернем, например тысячу рублей после отмены заказа, но завтра же у репетитора возникнет другой заказ, и он снова перечислит нам ту же тысячу, но, вот незадача, и второй заказ тоже сорвался. Допустим, мы снова вернем эту тысячу преподавателю, но к этому моменту мы уже потеряем на банковской комиссии суммарно 6%. А теперь представьте, что вся эта ситуация случилась еще раз: и третий заказ у этого же преподавателя сорвался, и лишь на четвертый раз заказ устоял. Кстати, ситуация не такая уж невозможная. Правда, статистика показывает, что вероятность отмен у разных преподавателей различна: у кого-то это случается очень редко, а у кого-то, увы, часто. Здесь можно было бы подумать о том, что вероятность отмены заказа как-то связана и с личностью преподавателя, а не только с намерениями клиента, но мы сейчас не об этом. Итак, с четвертой попытки, после описанных трех неудач все довольны: у клиента есть репетитор, у репетитора – клиент, а у нас – комиссия, уплаченная клиентом за найденного нами клиента. Только, наша добыча «похудела» в этом случае на 4*3=12%, и произошло бы это именно из-за того, что мы не препятствовали движению обсуждаемой тысячи рублей в режиме “троекратного туда-сюда”. Правда, был бы рад банк, поскольку его прибыль составила бы те самые 12%, которые потеряли бы мы, то есть 120 рублей.

Все это изложено в предположении, что мы возвращали деньги с использованием платежной системы Visa-MasterCard, через которую платеж попал к нам первоначально. Обычно так и бывает, но в отдельных случаях это оказывается технически невозможно, и нам приходится посылать деньги обычным платежным поручением по полным реквизитам, сообщенным преподавателем в его заявлении. Вот тут случаются другие неприятности.

Все банки России находятся под неусыпным контролем грозного Центробанка РФ, который велит подчиненным банкам свирепствовать изо всех сил и следить, чтобы клиенты банка (то есть, наша компания, например) не переводили просто так, без мук и страданий, деньги на счета физических лиц, если эти деньги не являются зарплатой или социальной выплатой. Если мы переводим деньги физ. лицу, но переводимая сумма не зарплата и не социальное пособие, то банк обязан заподозрить нас в том, что мы как минимум используем практику «чёрного нала», укрывая выплаты от социальных налогов, а как максимум – финансируем терроризм и прочие нехорошие дела. Наш банк, разумеется, догадывается, что это не так, но ведь Центробанк велел ему свирепствовать и отчитываться о своих зверствах. Поэтому банк облагает такие платежи повышенной комиссией (это, опять-таки, наши потери) и часто просит направить служебную записку, в которой мы должны чуть ли не кровью подписаться под увереньями, что ничего криминального мы не финансируем, и вовсе не знаем, где найти ближайшего террориста.

Коллеги, нам бывает неприятно отказывать в просьбе о возврате денег на карту «просто так», в случае, когда учетная запись преподавателя не закрывается. Разумеется, мы могли бы просто сослаться на пункт 5.04 правил, в котором это ограничение четко прописано, и напомнить просящему, что он согласился с этими правилами при регистрации, но нам дороги наши отношения сотрудничества с преподавателями и именно поэтому мы решили подробно объяснить природу этого ограничения. Будем признательны за понимание.

#3. Клиент оказался необязательным в вопросе оплаты. Что делать репетитору?

“Примите меры! Клиент не заплатил за проведенное занятие, на звонки и сообщения в мессенджере не отвечает.”

Изредка мы получаем подобные письма.

К счастью, абсолютное большинство клиентов, обращающиеся к нам на сайт, порядочные люди, но проблема все-таки есть.

Уважаемые коллеги, вступая в отношения с клиентом, вы принимаете на себя все, что связано с оплатой занятий. На это очень четко указано вп.1.05 Правил. Раз так, то риски, связанные с финансовыми отношениями с клиентом, лежат на вас. Это положение может кому-то не нравиться, но мы честно указываем на него.

Да, вы рискуете. Правда, риск этот очень мал. Обращения, похожие на процитированное выше, приходят к нам крайне редко. Тем не менее, бывает очень печально, что мы не можем в таких случаях существенно помочь преподавателю. Каких-либо правовых инструментов для воздействия на “забывчивого” клиента у нас нет. Например, правоохранительные органы не примут от нас заявление о мошенничестве, по той причине, что наша компания в такой ситуации не получит статуса потерпевшего. Единственное, что мы можем предпринять, это связаться с клиентом и предложить ему погасить задолженность, а после того, как это не даст эффекта, заблокировать ему доступ к нашему сервису. Именно так мы и поступаем в подобных случаях.

И все же, прежде, чем поставить точку – пара советов.

Совет первый. Если такое произошло, то постарайтесь не усугублять случившееся напрасными переживаниями. Случаи, когда клиент исчезает, не оплатив занятие, настолько редки, что они не являются поводом для прекращения репетиторской деятельности. Из-за этого явно не стоит относиться с подозрением ко всем клиентам.

Совет второй. Подумайте над тем, чтобы в последнем поле вашей анкеты указать на необходимость предварительной оплаты занятий (хотя бы за минуту, но до начала). Возможно, кому-то это покажется неловким, но сравните эту ситуацию, например, с посещением кино. Вспомните, до или после просмотра фильма вам приходится платить за просмотр... В желании получить предварительную оплату нет ничего некорректного: бизнес есть бизнес. Ну, а если найдется клиент, для которого это станет стоп-фактором, то, может быть, и не стоит сожалеть о потере такого клиента, ведь именно он с высокой степенью вероятности может оказаться тем самым неплательщиком, с жалобы на которого начинается эта статья.

Кстати, бывает, что клиент-неплательщик искренне считает, что первое занятие обязательно должно быть бесплатным. Мы не рекомендуем преподавателям проводить первые бесплатные занятия (наша позиция на этот счет изложена здесь), однако, мы никому не запрещаем (и не можем запрещать) эту практику. Решение за вами, но в любом случае ваши условия должны быть четко понятны клиенту на самом старте, еще на стадии ознакомления с анкетой. Придерживайтесь этого принципа, это позволит вам (да и клиенту тоже) избежать недоразумений.

#4. Вместе с поступившим новым заказом мне было предложена услуга «Обещанный платеж». Половину суммы комиссии я перечислил через банк, а вторую половину внес, используя деньги, которые мне одолжил сервис. Однако, заказ отменен (занятия не начались), мне вернули комиссию на депозитный счет, и теперь я вижу, что на мне висит тот самый кредит, который связан с услугой «Обещанный платеж». Как мне избавиться от него? Меня это тревожит, я подозреваю подвох!

Вы тревожитесь напрасно. После того, как преподаватель принял заказ с использованием услуги «Обещанный платеж», у него возникла задолженность в размере половины суммы комиссии: это те деньги, которые одолжил робот на срок 21 день. Когда этот срок подойдет, задолженность автоматически спишется с депозитного счета, нужно лишь позаботиться о том, чтобы на депозитном счете была сумма для списания.

Если же кредит взят, списана комиссия за заказ, под который он был предоставлен, но занятия не начались (или прервались досрочно), то на депозитный счет возвращается списанная комиссия: полностью, если занятия не начались, или частично, если занятия прервались досрочно (в обоих случаях предполагается, что соблюдены условия для возврата, указанные в Правилах). В этом случае на депозитном счете, оказывается сумма, превышающая ту, которую преподаватель фактически перечислил через банк (поскольку те деньги, которые робот одолжил на 21 день, вернулись на депозитный счет в составе возвращенной комиссии).

У преподавателя появляется возможность пользоваться заемными средствами до момента автоматического списания задолженности по услуге «Обещанный платеж». Бояться этого не нужно, никаких «ловушек» здесь нет, так как ставка по предоставленному кредиту составляет ноль процентов!

Преподавателю даже не грозят неприятности из-за того, что он может забыть про наступление срока для погашения. Робот за пару дней до этого пришлет напоминание о скором списании.

Если после отмены заказа, под который был предоставлен кредит, не было других заказов и списаний, то вообще ничего не нужно делать: в этом случае на депозитном счете наверняка есть необходимая для возврата задолженности сумма. Если же были другие заказы и связанные с ними списания, на которые были потрачены возвращенные роботом после отмены предыдущего заказа деньги, то нужно внести соответствующую сумму через банк.

Единственным последствием использования кредита может быть некоторая свобода маневра, предоставляемого преподавателю: он получает возможность пользоваться заемными средствами в течение 21 дня, но никаких потерь (даже в том случае, который описан в вопросе) быть не может, поскольку ставка по предоставленному кредиту составляет ноль процентов.

Коллеги, если вы оказались в той же ситуации, что и автор вопроса, но приведенные объяснения вас не успокоили, обратитесь за консультацией к любому бухгалтеру, даже самому начинающему. Вам подтвердят, что нулевая процентная ставка является абсолютной гарантией безопасности. Ну, а если и эти объяснения не помогут, то просто не используйте услугу «Обещанный платеж», списывайте сразу в полном размере комиссию по поступающим вопросам, но учтите: мы искренне хотели облегчить вам оплату комиссии, именно для этого и придумали услугу «Обещанный платеж». Нам будет обидно, если вы не будете ее использовать из-за совершенно необоснованных опасений.